| 版本 | 1.1 |
|---|---|
| 核准於： | 2026年5月19日 |
| 核准： | 首席运营官 |
| 下次審閱日期： | 2027年5月 |
| 注意： | 預計在下一個學年，這將變得多餘，且將遵循其他高等教育機構的模式，由 MHEP 政策取代。. |
本文件包含學生投訴程序。.
本程序的範圍僅限於有關學生在學校的體驗的投訴，包括學校提供的服務和設施，或住宿等任何支援服務。.
3.1 學生可向任何人尋求有關投訴的資訊、建議和協助。在任何階段，學生均有權由他人陪同或代表——該人可包括同儕、家庭成員或其他信任的個人——若有需要，該人亦可代表學生發言。.
3.2 莫爾文學院歡迎學生就學校如何提高效益和/或改善服務提出意見和建議。鼓勵學生透過班級代表提出建議。.
3.3 學校認可，學生可能不時對學校設施或從其員工獲得的服務提出申訴。.
3.4 這些程序旨在提供一種簡單易懂的方式，讓學生能夠向適當的員工提出評論、建議和投訴。.
3.5 學校將確保提出申訴、意見或建議不會對學生造成任何不利或負面影響。Malvern House 致力於確保在此過程中所有學生都能得到公平且無偏見的對待。.
3.6 學校將盡可能對意見、建議和投訴保密。但是，相關的教職員工或服務部門通常應獲悉已收到投訴並正在調查。這不會損害現有的處理員工紀律事務的程序。.
3.7 Malvern House 致力於確保所有學生都能平等地獲取和參與申訴程序。本校認識到，由於殘疾、學習困難、精神健康狀況、語言或其他個人情況，部分學生可能會面臨障礙。在整個過程中，將按要求提供合理的調整，可能包括提交申訴的替代格式、會議期間的支持、無障礙或虛擬會議選項、經證實的可延長時限，以及額外的指導。鼓勵學生盡早通知學生服務團隊，如果他們需要調整。將根據學校在《2010 年平等法》下的義務，保密且不帶偏見地處理請求。.
希望許多問題都能本著協調的精神，以非正式的方式正常處理，而無需訴諸正式程序。對所接受的服務不滿意的學生應嘗試與其導師、學術主任或學校校長解決問題。在許多情況下，該人員最能回應投訴。.
處理疑慮的員工應仔細聆聽，確立相關事實，並作簡要筆記以供監察。學生就其非正式的疑慮，可預期在以下時間內收到書面回覆： 10 個工作天.
倘若非正式解決途徑不可行，或事件過於嚴重或敏感，不宜以非正式方式處理，學生可直接進入正式投訴程序。若學生認為投訴過於嚴重，不宜以非正式方式處理，或對非正式討論結果不滿意，則應使用正式程序。.
如果學生希望根據這些程序提出正式投訴，他們必須在相關事件發生後一個月內向校長提出投訴。
有關校長的書面投訴，應直接通過電子郵件發送給校長，或填寫可在馬爾文學院學生服務團隊（位於馬爾文學院接待處）領取的馬爾文學院投訴表格。.
校長將在收到正式投訴後確認 五個工作日 收據.
校長通常會在確認投訴後的五個工作日內親自回覆學生。如果校長認為投訴需要進一步調查，他們會向學生解釋投訴將如何處理。投訴將會得到全面的調查，通常包括邀請學生親自討論投訴，學生通常會在 [請在此處填寫時間，例如：十個工作日內] 收到書面回覆。 十個工作日 關於投訴被接納。此回覆將列明調查結果、決定和理由，並確認將採取的任何行動。.
如果學生對回應感到滿意，且不打算進一步提出申訴，則此申訴所獲得的資訊將用於改善學校所提供的服務。.
若投訴在十個工作日內未能解決，或其結果未能令學生滿意，學生應透過學生服務組向學校總監提出申訴。.
校長將會如常調查投訴，包括邀請學生親身討論投訴事宜，可與校長或其委派人士會面，學生通常會在十個工作天內收到書面回覆。.
如果學生對回應感到滿意，且不打算進一步提出申訴，則此申訴所獲得的資訊將用於改善學校所提供的服務。.
投訴委員會的成員不得與該案件有任何先前聯繫。投訴委員會將由以下人員組成：
投訴委員會的職權範圍應為：
如果學生對申訴階段的結果不滿意，鼓勵他們聯繫學校的認證和監管機構：
就讀高等教育銜接課程的學生，如其投訴符合獨立高等教育裁決機構（OIA）的資格標準，亦可聯絡該機構：
高等教育獨立裁決專員辦事處 (OIA)： OIA House，杜羅廣場，溫莎，伯克郡 SL4 1QB。網址： www.oiahe.org.uk
獨立學校督察： CAP 大樓，長巷 9-12 號，倫敦 EC1A 9HA
英國文化協會： 英國文化協會英國客戶服務部，Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
本校將妥善保存所有收到的投訴記錄，包括：
記錄將由校長及相關主管每學期審閱一次。將為董事會準備一份年度摘要，其中應包含相關主題、趨勢以及對政策或實務的任何建議改進。投訴記錄將根據學校的數據保護政策予以保留。.
