- أنت تشاهد نسخة مترجمة تلقائياً من هذا الموقع الإلكتروني
| الإصدار | 1.1 |
|---|---|
| تمت الموافقة في: | 19 مايو 2026 |
| تمت الموافقة بواسطة: | مدير العمليات |
| تاريخ المراجعة التالي: | مايو 2027 |
| ملاحظة: | من المتوقع أنه في العام الدراسي القادم سيصبح هذا غير ضروري وستكون سياسات MHEP لها الأسبقية، تمشياً مع توفير التعليم العالي الآخر. |
تحتوي هذه الوثيقة على إجراءات شكاوى الطلاب.
يقتصر نطاق الإجراءات على الشكاوى المتعلقة بتجربة الطلاب في المدرسة، بما في ذلك الخدمات والمرافق التي تقدمها المدرسة أو أي خدمات دعم مثل السكن.
٣.١ يجوز للطلاب طلب المعلومات والمشورة والمساعدة في تقديم شكوى من أي شخص يرغبون فيه. في أي مرحلة، يحق للطالب أن يرافقه أو يمثله شخص آخر - بما في ذلك زميل له، أو فرد من عائلته، أو شخص موثوق به آخر - قد يتحدث نيابة عن الطالب إذا ما تطلب الأمر ذلك.
3.2 ترحب مالفيرن هاوس بالتعليقات والاقتراحات من الطلاب حول كيفية قيام المدرسة بتعزيز فعاليتها و/أو تحسين خدماتها. يتم تشجيع الطلاب على تقديم الاقتراحات من خلال ممثل الطلاب في صفهم.
3.3 تدرك المدرسة أنه من وقت لآخر قد يكون لدى الطلاب شكاوى تتعلق بمرافق المدرسة أو الخدمات التي يتلقونها من موظفيها.
تهدف هذه الإجراءات إلى توفير وسيلة بسيطة ومفهومة ليتمكن الطلاب من طرح التعليقات والاقتراحات والشكاوى على الموظفين المناسبين.
3.5 ستضمن المدرسة أن تقديم شكوى أو تعليق أو اقتراح لن يؤدي إلى أي ضرر أو معاملة سلبية للطالب. تلتزم مالفيرن هاوس بضمان معاملة جميع الطلاب بإنصاف ودون تحيز طوال هذه العملية.
3.6 ستحافظ المدرسة على سرية التعليقات والاقتراحات والشكاوى قدر الإمكان. ومع ذلك، ينبغي إبلاغ الموظف المعني أو منطقة الخدمة المعنية عادةً بتقديم شكوى وجاري التحقيق فيها. لا يخل هذا بتطبيق الإجراءات القائمة للتعامل مع المسائل التأديبية للموظفين.
3.7 تلتزم Malvern House بضمان أن يتمكن جميع الطلاب من الوصول إلى عملية الشكاوى والمشاركة فيها على قدم المساواة. تدرك المدرسة أن بعض الطلاب قد يواجهون حواجز بسبب الإعاقة، أو صعوبة التعلم، أو حالة الصحة العقلية، أو اللغة، أو ظروف فردية أخرى. سيتم تقديم تعديلات معقولة طوال العملية عند الحاجة وقد تشمل تنسيقات بديلة لتقديم الشكاوى، والدعم أثناء الاجتماعات، وخيارات اجتماعات افتراضية أو يسهل الوصول إليها، وأوقات موسعة حيثما كان ذلك مبررًا، وإرشادات إضافية. يتم تشجيع الطلاب على إبلاغ فريق خدمات الطلاب في أقرب وقت ممكن إذا كانوا بحاجة إلى تعديلات. سيتم التعامل مع الطلبات بسرية ودون تحيز، وفقًا لالتزامات المدرسة بموجب قانون المساواة لعام 2010.
يؤمل أن يتم التعامل مع العديد من المشكلات بشكل غير رسمي، بروح المصالحة، دون الحاجة إلى اللجوء إلى إجراء رسمي. يجب على الطالب غير الراضي عن الخدمة التي تلقاها محاولة حل المسألة مع مدرسه، أو مدير الدراسات، أو رئيس الكلية. في العديد من الحالات، يمكن لهذا الشخص الاستجابة للشكوى على أفضل وجه.
يجب على الموظف الذي يتلقى الشكوى أن يستمع بعناية، ويستخلص الحقائق ذات الصلة، ويدوّن ملاحظات موجزة لأغراض المتابعة. يمكن للطلاب توقع رد كتابي على شكواهم غير الرسمية في غضون 10 أيام عمل.
إذا لم يكن الحل غير الرسمي ممكنًا ، أو حيث تكون المسألة خطيرة جدًا أو حساسة بحيث لا يمكن التعامل معها بشكل غير رسمي ، يجوز للطالب المضي قدمًا مباشرة في إجراءات الشكاوى الرسمية. يجب على الطالب استخدام الإجراء الرسمي إذا اعتبر الشكوى خطيرة جدًا بحيث لا يمكن التعامل معها بشكل غير رسمي ، أو إذا كان غير راضٍ عن نتيجة المناقشات غير الرسمية.
إذا كان الطالب يرغب في تقديم شكوى رسمية بموجب هذه الإجراءات، فيجب عليه رفع الشكوى إلى مدير المدرسة في غضون شهر واحد من وقوع الحدث المعني.
يجب إرسال الشكاوى المكتوبة المتعلقة بمدير المدرسة مباشرة إلى المدير عبر البريد الإلكتروني، أو تعبئتها على نموذج شكاوى Malvern House، المتوفر لدى فريق خدمات الطلاب الكائن في مكتب استقبال Malvern House.
سيقر المدير باستلام الشكوى الرسمية في غضون 5 أيام عمل الإيصال.
عادةً ما يرد المدير شخصيًا للطالب في غضون خمسة أيام عمل من الإقرار. إذا رأى المدير أن الشكوى تتطلب مزيدًا من التحقيق، فسيوضح للطالب كيفية معالجة الشكوى. سيتم التحقيق في الشكوى بالكامل عادةً، بما في ذلك دعوة للطالب لمناقشة الشكوى شخصيًا، وسيتلقى الطالب عادةً ردًا كتابيًا كاملاً في غضون عشرة أيام عمل لأنه سيتم قبول الشكوى. سيوضح هذا الرد النتائج والقرار وأسبابه، ويؤكد أي إجراءات سيتم اتخاذها.
إذا كان الطالب راضيًا عن الرد ولا يرغب في متابعة الشكوى، فسيتم استخدام المعلومات المستفادة من الشكوى لتحسين الخدمة التي تقدمها المدرسة.
إذا لم يتم حل الشكوى في غضون عشرة أيام عمل، أو إذا كانت النتيجة غير مرضية للطالب، يجب على الطالب إحالة الشكوى إلى مديري المدرسة عبر فريق خدمات الطلاب.
سيقوم مديرو المدرسة بالتحقيق في الشكوى بشكل طبيعي، بما في ذلك دعوة الطالب لمناقشة الشكوى شخصيًا، إما معهم أو مع شخص قاموا بترشيحه، وسيتلقى الطالب ردًا مكتوبًا في غضون عشرة أيام عمل.
إذا كان الطالب راضيًا عن الرد ولا يرغب في متابعة الشكوى، فسيتم استخدام المعلومات المستفادة من الشكوى لتحسين الخدمة التي تقدمها المدرسة.
لا يجوز لأي عضو في لجنة الشكاوى أن تكون له صلة سابقة بالقضية. تتكون لجنة الشكاوى من:
تكون اختصاصات لجنة الشكاوى كما يلي:
إذا لم يكن الطالب راضيًا عن نتيجة مرحلة الطعون، يتم تشجيعه على الاتصال بالهيئات المعتمدة والمنظمة للمدرسة.
يجوز للطلاب المسجلين في برامج مسارات التعليم العالي أيضًا الاتصال بمكتب الجهة الرقابية المستقلة للتعليم العالي (OIA)، حيث يستوفي شكواهم معايير الأهلية الخاصة بالجهة الرقابية المستقلة للتعليم العالي (OIA):
مكتب المحكم المستقل للتعليم العالي (OIA): بيت أويا، دوورو بليس، وندسور، بيركشاير SL4 1QB. الموقع الإلكتروني: www.oiahe.org.uk
هيئة التفتيش على المدارس المستقلة: كاب هاوس، 9-12 لونغ لين، لندن EC1A 9HA
المجلس الثقافي البريطاني: المجلس الثقافي البريطاني لخدمة عملاء المجلس الثقافي البريطاني، بريدجووتر هاوس، 58 شارع ويتوورث، مانشستر، M1 6BB
وستحتفظ المدرسة بسجل آمن لجميع الشكاوى الواردة ، بما في ذلك:
سيتم مراجعة السجلات بشكل فصلي من قبل مدير المدرسة والمديرين المعنيين. سيتم إعداد ملخص سنوي لمجلس الإدارة، يحدد الاتجاهات والأنماط وأي تحسينات موصى بها في السياسة أو الممارسة. سيتم الاحتفاظ بسجلات الشكاوى وفقًا لسياسة حماية بيانات المدرسة.
