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| Versión | 1.1 |
|---|---|
| Aprobado el: | 19 de mayo de 2026 |
| Aprobado por: | CCO |
| Próxima fecha de revisión: | Mayo de 2027 |
| Nota: | Se anticipa que en el próximo año académico esto será redundante y las políticas de MHEP tendrán precedencia, en línea con otras disposiciones de educación superior (HE). |
Este documento contiene el Procedimiento de Quejas de Estudiantes.
El alcance de los procedimientos se limita a las quejas relativas a la experiencia de los estudiantes en la Escuela, incluyendo los servicios e instalaciones proporcionados por la Escuela o cualquier servicio de apoyo, como el alojamiento residencial.
3.1 Los estudiantes pueden solicitar información, asesoramiento y ayuda para presentar una queja a quien deseen. En cualquier etapa, el estudiante tiene derecho a ser acompañado o representado por otra persona, incluido otro estudiante, un miembro de la familia u otra persona de confianza, que podrá hablar en su nombre si así lo requiere.
3.2 Malvern House agradece los comentarios y sugerencias de los estudiantes sobre cómo la Escuela podría mejorar su eficacia y/o su servicio. Se anima a los estudiantes a dar sus sugerencias a través del representante estudiantil de su clase.
3.3 La Escuela reconoce que, de vez en cuando, los alumnos pueden tener quejas sobre las instalaciones de la Escuela o los servicios que reciben de su personal.
3.4 Estos procedimientos tienen como objetivo proporcionar un medio sencillo y comprensible para que los estudiantes puedan plantear comentarios, sugerencias y quejas al personal apropiado.
3.5 La Escuela se asegurará de que presentar una queja, comentario o sugerencia no resulte en ninguna desventaja o trato negativo para el estudiante. Malvern House se compromete a garantizar que todos los estudiantes sean tratados de manera justa y sin prejuicios durante todo este proceso.
3.6 La Escuela mantendrá la confidencialidad de los comentarios, sugerencias y quejas en la medida de lo posible. Sin embargo, normalmente se informará al miembro del personal o área de servicio pertinente de que se ha presentado una queja y de que se está investigando. Esto no perjudica los procedimientos existentes para tratar asuntos disciplinarios del personal.
3.7 Malvern House se compromete a garantizar que todos los estudiantes puedan acceder y participar en el proceso de reclamaciones en igualdad de condiciones. La Escuela reconoce que algunos estudiantes pueden enfrentar barreras debido a discapacidades, dificultades de aprendizaje, afecciones de salud mental, idioma u otras circunstancias individuales. Se proporcionarán ajustes razonables durante todo el proceso cuando sean necesarios y podrán incluir formatos alternativos para presentar reclamaciones, apoyo durante las reuniones, opciones de reuniones accesibles o virtuales, plazos ampliados cuando estén justificados y orientación adicional. Se anima a los estudiantes a informar al equipo de Servicios para Estudiantes lo antes posible si requieren ajustes. Las solicitudes se gestionarán de forma confidencial y sin prejuicios, de acuerdo con las obligaciones de la Escuela en virtud de la Ley de Igualdad de 2010.
Se espera que muchos problemas se resuelvan de manera informal, en un espíritu de conciliación, sin necesidad de recurrir a un procedimiento formal. Un estudiante que no esté satisfecho con el servicio recibido debe intentar resolver el asunto con su tutor, el Director de Estudios o el Director de la Escuela. En muchos casos, esa persona es la que mejor puede responder a la queja.
El miembro del personal que reciba la inquietud debe escuchar atentamente, establecer los hechos relevantes y tomar notas breves para fines de seguimiento. Los estudiantes pueden esperar una respuesta por escrito a su inquietud informal dentro de 10 días laborables.
Cuando la resolución informal no sea posible, o cuando el asunto sea demasiado serio o sensible para ser manejado informalmente, el estudiante podrá proceder directamente al procedimiento formal de quejas. Un estudiante deberá utilizar el procedimiento formal si considera que la queja es demasiado seria para ser tratada informalmente, o si no está satisfecho con el resultado de las discusiones informales.
Si el alumno desea presentar una queja formal en virtud de estos procedimientos, deberá plantearla al Director de la Escuela en el plazo de un mes a partir del hecho en cuestión.
Las quejas por escrito relacionadas con el Director del Colegio deben enviarse directamente al Director por correo electrónico, o completarse en el formulario de quejas de Malvern House, disponible en el equipo de Servicios para Estudiantes ubicado en el mostrador de recepción de Malvern House.
El Director acusará recibo de la queja formal dentro de 5 días hábiles del recibo.
El Director responderá normalmente en persona al estudiante dentro de cinco días hábiles a partir del acuse de recibo. Si el Director considera que la queja requiere una mayor investigación, explicará al estudiante cómo se tramitará la queja. La queja se investigará a fondo, incluida la invitación al estudiante para discutir la queja en persona y el estudiante normalmente recibirá una respuesta escrita completa dentro de diez días laborables de la aceptación de la queja. Esta respuesta expondrá los hallazgos, la decisión y las razones de la misma, y confirmará cualquier acción que deba tomarse.
Si el estudiante está satisfecho con la respuesta y no desea continuar con la queja, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio proporcionado por la Escuela.
Si la queja no se resuelve dentro de los diez días hábiles, o si el resultado no es satisfactorio para el estudiante, el estudiante debe remitir la queja a los Directores de la Escuela a través del equipo de Servicios al Estudiante.
Los Directores del Colegio investigarán la queja de forma normal, incluyendo una invitación para que el alumno discuta la queja en persona, ya sea con ellos mismos o con una persona que hayan nominado, y el alumno normalmente recibirá una respuesta por escrito dentro de los diez días hábiles.
Si el estudiante está satisfecho con la respuesta y no desea continuar con la queja, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio proporcionado por la Escuela.
Ningún miembro del Comité de Quejas habrá tenido ninguna conexión previa con el caso. El Comité de Quejas estará compuesto por:
El mandato de la Comisión de Quejas será:
Si el estudiante no está satisfecho con el resultado de la etapa de apelación, se le anima a ponerse en contacto con los organismos de acreditación y regulación de la Escuela:
Los estudiantes matriculados en programas de itinerarios de educación superior también pueden ponerse en contacto con la Oficina del Defensor Independiente de la Educación Superior (OIA), siempre que su reclamación cumpla los criterios de elegibilidad de la OIA:
La Oficina del Adjudicador Independiente para la Educación Superior (OIA): OIA House, Douro Place, Windsor, Berkshire SL4 1QB. Sitio web: www.oiahe.org.uk
La Inspección Independiente de Escuelas: CAP House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA
El British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
La Escuela mantendrá un registro seguro de todas las quejas recibidas, que incluirá:
Los registros serán revisados trimestralmente por el Director del Colegio y los gerentes pertinentes. Se preparará un resumen anual para la Junta Directiva, identificando temas, tendencias y cualquier mejora recomendada en la política o práctica. Los registros de quejas se conservarán de acuerdo con la Política de Protección de Datos del Colegio.
