| 版本 | 1.1 |
|---|---|
| 批准日期： | 2026年5月19日 |
| 批准人： | 首席运营官 |
| 下次审查日期： | 2027年5月 |
| 注意： | 预计下个学年这将变得多余，并且按照其他高等教育提供的规定，MHEP 政策将优先。. |
本文档包含学生投诉程序。.
本程序的范围仅限于投诉与学生在学校的经历有关的事项，包括学校提供的服务和设施，或如住宿等任何支持服务。.
3.1 学生可以向任何人寻求关于投诉的信息、建议和帮助。在任何阶段，学生都有权由任何人陪同或代理——包括同学、家庭成员或其他信任的个人——如果需要，代理人可以代表学生发言。.
3.2 Malvern House 欢迎学生就学校如何提高效率和/或改善服务提出的意见和建议。鼓励学生通过班级学生代表提出建议。.
3.3 学校认识到，学校会不时收到关于学校设施或其员工提供的服务的学生投诉。.
3.4 这些程序旨在为学生提供一种简单易懂的方式，以便他们向相关工作人员提出意见、建议和投诉。.
3.5 学校将确保提出投诉、意见或建议不会给学生带来任何不利或负面待遇。Malvern House 致力于确保在此过程中所有学生都能得到公平和无偏见的对待。.
3.6 学校将尽可能对意见、建议和投诉保密。然而，通常应告知相关工作人员或服务部门已收到投诉并正在调查。这并不妨碍处理员工纪律事务的现有程序。.
3.7 Malvern House 致力于确保所有学生都能平等地获得并参与投诉流程。学校认识到一些学生可能因残疾、学习困难、精神健康状况、语言或其他个人情况而面临障碍。在整个流程中，如有需要，将提供合理的调整，可能包括提交投诉的替代格式、会议期间的支持、无障碍或虚拟会议选项、经证明可延长的时限以及额外的指导。鼓励学生尽早告知学生服务团队，如果他们需要调整。请求将根据学校在《2010 年平等法》下的义务，保密且不带偏见地处理。.
希望许多问题都能以和解的精神，通过非正式的方式正常处理，而无需启动正式程序。对所接受的服务不满的学生应尝试与导师、学习主任或学校校长解决问题。在许多情况下，这些人最能对投诉作出回应。.
接收担忧的员工应认真倾听，查明相关事实，并做简要记录以供监督。学生可以期望在以下时间收到对其非正式担忧的书面答复： 10个工作日.
如果非正式处理不可行，或者事件过于严重或敏感，不适合非正式处理，学生可直接进入正式投诉程序。如果学生认为投诉过于严重，不适合非正式处理，或者对非正式讨论的结果不满意，应当使用正式程序。.
如果学生希望根据这些程序提出正式投诉，他们必须在相关事件发生后一个月内向学校校长提出投诉。
涉及校长本人的书面投诉，请直接通过电子邮件发送给校长，或填写可在马尔文学院接待处学生服务团队处领取的马尔文学院投诉表格。.
校长将在收到正式投诉后的 5个工作日 收据.
校长通常会在收到投诉后的五个工作日内亲自回复学生。如果校长认为投诉需要进一步调查，他们会向学生解释投诉将如何处理。投诉将得到全面调查，通常包括邀请学生亲自讨论投诉，学生通常会在 十个工作日 投诉被受理。此回复将概述调查结果、决定及其原因，并确认将要采取的任何行动。.
如果学生对答复感到满意，并且不希望进一步投诉，从投诉中获得的信息将用于改进学校提供的服务。.
如果在十个工作日内投诉未能解决，或者结果不能令学生满意，学生应通过学生服务团队将投诉提交给学校主任。.
校长将照常调查投诉，包括邀请学生亲自与他们或他们指定的代表讨论投诉，学生通常会在十个工作日内收到书面答复。.
如果学生对答复感到满意，并且不希望进一步投诉，从投诉中获得的信息将用于改进学校提供的服务。.
投诉委员会的任何成员不得与本案有任何过往关联。投诉委员会将由以下人员组成：
投诉委员会的职权范围如下
如果学生对申诉阶段的结果不满意，他们可以联系学院和监管机构：
就读高等教育路径课程的学生，如果投诉符合独立高等教育申诉专员办公室（OIA）的资格标准，也可以联系该办公室：
高等教育独立申诉专员办公室 (OIA): 奥雅之家，杜罗广场，温莎，伯克郡 SL4 1QB。网址： www.oiahe.org.uk
独立学校监察局： CAP大楼，朗恩街9-12号，伦敦EC1A 9HA
英国文化委员会： 英国文化协会英国客户服务部，地址：Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
学校将妥善保管所有收到的投诉记录，包括：
学校校长和相关管理人员将每学期审查记录。将为董事会准备一份年度总结，其中应确定主题、趋势以及对政策或实践的任何建议改进。投诉记录将根据学校的数据保护政策予以保留。.
