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| Versión | 1.1 |
|---|---|
| Aprobado el: | 19 de mayo de 2026 |
| Aprobado por: | Director de Operaciones |
| Próxima fecha de revisión: | Mayo de 2027 |
| Nota: | Se anticipa que en el próximo año académico esto será redundante y las políticas de MHEP tendrán precedencia, en consonancia con otras provisiones de educación superior. |
Este documento contiene los Procedimientos de Quejas de Estudiantes.
El alcance de los procedimientos se limita a las quejas relativas a la experiencia de los estudiantes en la Escuela, incluyendo los servicios e instalaciones proporcionados por la Escuela o cualquier servicio de apoyo, como el alojamiento residencial.
3.1 Los estudiantes pueden solicitar información, asesoramiento y ayuda para presentar una queja a quien deseen. En cualquier etapa, el estudiante tiene derecho a ser acompañado o representado por otra persona —incluyendo a otro estudiante, familiar u otro individuo de confianza—, quien podrá hablar en nombre del estudiante si éste lo requiere.
3.2 Malvern House da la bienvenida a los comentarios y sugerencias de los estudiantes sobre cómo la escuela podría mejorar su eficacia y/o servicio. Se anima a los estudiantes a hacer sugerencias a través del representante estudiantil de su clase.
3.3 La Escuela reconoce que de vez en cuando los estudiantes pueden tener quejas sobre las instalaciones de la Escuela o los servicios que reciben de su personal.
3.4 Estos procedimientos tienen como objetivo proporcionar un medio sencillo y comprensible mediante el cual los estudiantes puedan plantear comentarios, sugerencias y quejas al personal apropiado.
3.5 La Escuela garantizará que la presentación de una queja, comentario o sugerencia no resulte en ninguna desventaja o trato negativo para el estudiante. Malvern House se compromete a asegurar que todos los estudiantes sean tratados de manera justa y sin prejuicios durante todo este proceso.
3.6 La Escuela mantendrá la confidencialidad de los comentarios, sugerencias y quejas en la medida de lo posible. Sin embargo, normalmente se informará al miembro del personal o área de servicio correspondiente de que se ha presentado una queja y de que se está investigando. Esto no perjudica los procedimientos existentes para tratar asuntos disciplinarios del personal.
3.7 Malvern House se compromete a garantizar que todos los estudiantes puedan acceder e interactuar con el proceso de reclamaciones en igualdad de condiciones. La Escuela reconoce que algunos estudiantes pueden enfrentar barreras debido a discapacidad, dificultad de aprendizaje, condición de salud mental, idioma u otras circunstancias individuales. Se proporcionarán ajustes razonables durante todo el proceso cuando sean necesarios y podrán incluir formatos alternativos para presentar reclamaciones, apoyo durante las reuniones, opciones de reuniones accesibles o virtuales, plazos ampliados cuando estén justificados y orientación adicional. Se anima a los estudiantes a informar al equipo de Servicios Estudiantiles lo antes posible si requieren ajustes. Las solicitudes se gestionarán de forma confidencial y sin perjuicios, de acuerdo con las obligaciones de la Escuela en virtud de la Ley de Igualdad de 2010.
Se espera que muchos problemas se resuelvan de manera informal, en un espíritu de conciliación, sin necesidad de recurrir a un procedimiento formal. Un estudiante que no esté satisfecho con el servicio recibido debe intentar resolver el asunto con su tutor, el Director de Estudios o el Director de la Escuela. En muchos casos, esa persona podrá responder mejor a la queja.
El miembro del personal que reciba la inquietud debe escuchar atentamente, establecer los hechos relevantes y tomar notas breves para fines de seguimiento. Los estudiantes pueden esperar una respuesta por escrito a su inquietud informal dentro de 10 días hábiles.
Cuando la resolución informal no sea posible, o cuando el asunto sea demasiado grave o delicado para ser tratado de manera informal, el estudiante podrá iniciar directamente el procedimiento de quejas formal. Un estudiante deberá utilizar el procedimiento formal si considera que la queja es demasiado grave para ser tratada de manera informal, o si no está satisfecho con el resultado de las discusiones informales.
Si el alumno desea presentar una queja formal en virtud de estos procedimientos, deberá plantearla al Director de la Escuela en el plazo de un mes a partir del hecho en cuestión.
Las quejas por escrito relacionadas con el director deben enviarse directamente al director por correo electrónico, o cumplimentarse en el formulario de quejas de Malvern House, disponible en el equipo de Servicios para Estudiantes ubicado en el mostrador de recepción de Malvern House.
El director acusará recibo de la queja formal dentro de 5 días hábiles del recibo.
El Director responderá normalmente en persona al estudiante dentro de cinco días hábiles posteriores a la acuse de recibo. Si el Director considera que la queja requiere una investigación adicional, explicará al estudiante cómo se procesará la queja. La queja se investigará a fondo, normalmente incluyendo una invitación al estudiante para discutir la queja en persona, y el estudiante normalmente recibirá una respuesta escrita completa dentro de diez días hábiles de que la queja sea aceptada. Esta respuesta expondrá los hallazgos, la decisión y las razones de la misma, y confirmará las acciones que se tomarán.
Si el estudiante queda satisfecho con la respuesta y no desea continuar con la queja, la información obtenida de la misma se utilizará para mejorar el servicio proporcionado por la Escuela.
Si la queja no se resuelve dentro de diez días hábiles, o si el resultado no es satisfactorio para el estudiante, el estudiante deberá remitir la queja a los directores de la escuela a través del equipo de Servicios al Estudiante.
Los Directores de la Escuela investigarán la queja de forma rutinaria, incluyendo una invitación para que el estudiante discuta la queja en persona, ya sea con ellos mismos o con una persona que ellos hayan nominado, y el estudiante normalmente recibirá una respuesta por escrito dentro de los diez días hábiles.
Si el estudiante queda satisfecho con la respuesta y no desea continuar con la queja, la información obtenida de la misma se utilizará para mejorar el servicio proporcionado por la Escuela.
Ningún miembro del Comité de Reclamaciones habrá tenido conexión previa con el caso. El Comité de Reclamaciones estará integrado por:
El mandato de la Comisión de Quejas será:
Si el estudiante no queda satisfecho con el resultado de la etapa de apelaciones, se le anima a ponerse en contacto con los organismos de acreditación y regulación de la Escuela:
Los estudiantes inscritos en programas de vías de educación superior también pueden contactar a la Oficina del Adjudicador Independiente para la Educación Superior (OIA), cuando su queja cumpla con los criterios de elegibilidad de la OIA:
La Oficina del Adjudicador Independiente para la Educación Superior (OIA): OIA House, Douro Place, Windsor, Berkshire SL4 1QB. Sitio web: www.oiahe.org.uk
La Inspección Independiente de Escuelas: CAP House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA
El British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
La escuela mantendrá un registro seguro de todas las quejas recibidas, incluyendo:
Los registros serán revisados trimestralmente por el Director de la Escuela y los gerentes correspondientes. Se preparará un resumen anual para la Junta Directiva, identificando temas, tendencias y cualquier mejora recomendada a la política o práctica. Los registros de quejas se conservarán de conformidad con la Política de Protección de Datos de la Escuela.
