Politique en matière de plaintes

1. Objet et champ d'application

Ce document contient les Procédures de Réclamations des Étudiants. 

La portée des procédures est limitée aux plaintes concernant l'expérience des étudiants à l'École, y compris les services et installations fournis par l'École ou tout service de soutien tel que l'hébergement résidentiel.

2. Définitions

• A plainte est une expression d'insatisfaction concernant les services, l'enseignement, les installations, ou le comportement du personnel ou d'autres étudiants. 

• Un Inquiétude informelle une question soulevée verbalement ou par écrit qui peut raisonnablement être résolue sans engager la procédure de plainte formelle. 

• A plainte vexatoire ou frivole en est une qui est faite sans motif raisonnable, est répétitive ou vise à causer de la détresse plutôt qu'à rechercher une résolution réelle. L'École se réserve le droit de refuser de donner suite à de telles plaintes et en informera l'étudiant par écrit, en lui en exposant les motifs. 

3. Principes

3.1 Les étudiants peuvent demander des informations, des conseils et de l'aide pour porter plainte à qui ils le souhaitent. À tout moment, l'étudiant a le droit d'être accompagné ou représenté par une autre personne — y compris un autre étudiant, un membre de sa famille ou toute autre personne de confiance — qui peut parler en son nom s'il le demande. 

3.2 Malvern House accueille favorablement les commentaires et suggestions des étudiants sur la façon dont l'École pourrait améliorer son efficacité et/ou son service. Les étudiants sont encouragés à faire des suggestions par l'intermédiaire du représentant des étudiants de leur classe. 

3.3 L'École reconnaît que, de temps à autre, les élèves peuvent avoir des plaintes concernant les installations de l'École ou les services qu'ils reçoivent de son personnel. 

3.4 Ces procédures visent à fournir un moyen simple et compréhensible pour les étudiants de faire part de commentaires, suggestions et plaintes au personnel approprié. 

3.5 L'École veillera à ce que le dépôt d'une plainte, d'un commentaire ou d'une suggestion n'entraîne aucun désavantage ni traitement négatif pour l'élève. Malvern House s'engage à garantir que tous les élèves soient traités équitablement et sans préjugés tout au long de ce processus. 

3.6 L'École maintiendra la confidentialité des commentaires, suggestions et plaintes dans la mesure du possible. Cependant, le membre du personnel ou le service concerné doit normalement être informé qu'une plainte a été déposée et qu'elle fait l'objet d'une enquête. Ceci ne porte pas atteinte aux procédures existantes pour le traitement des affaires disciplinaires du personnel. 

3.7 Malvern House s'engage à garantir que tous les étudiants puissent accéder et participer au processus de réclamation sur un pied d'égalité. L'École reconnaît que certains étudiants peuvent rencontrer des obstacles en raison d'un handicap, d'une difficulté d'apprentissage, d'un problème de santé mentale, de la langue ou d'autres circonstances individuelles. Des aménagements raisonnables seront fournis tout au long du processus lorsque cela est requis et peuvent inclure des formats alternatifs pour soumettre les réclamations, un soutien pendant les réunions, des options de réunion accessibles ou virtuelles, des délais prolongés lorsque justifié, et des conseils supplémentaires. Les étudiants sont encouragés à informer l'équipe des services aux étudiants dès que possible s'ils ont besoin d'aménagements. Les demandes seront traitées confidentiellement et sans préjudice, conformément aux obligations de l'École en vertu de l'Equality Act 2010. 

4. Procédure de réclamation

4.1    Phase informelle

Il est souhaité que de nombreux problèmes soient traités de manière informelle, dans un esprit de conciliation, sans qu'il soit nécessaire de recourir à une procédure formelle. Un étudiant qui n'est pas satisfait du service qu'il a reçu devrait essayer de résoudre le problème avec son tuteur, le directeur des études ou le directeur de l'école. Dans de nombreux cas, cette personne pourra mieux répondre à la plainte. 

Le membre du personnel recevant la préoccupation doit écouter attentivement, établir les faits pertinents et prendre de brèves notes à des fins de suivi. Les étudiants peuvent s'attendre à une réponse écrite à leur préoccupation informelle dans les 10 jours ouvrables. 

Lorsque la résolution informelle n'est pas possible, ou lorsque la question est trop sérieuse ou sensible pour être traitée de manière informelle, l'étudiant peut engager directement la procédure de plainte formelle. Un étudiant devrait utiliser la procédure formelle s'il considère que la plainte est trop sérieuse pour être traitée de manière informelle, ou s'il n'est pas satisfait du résultat des discussions informelles. 

4.2 Stade formel

Si l'élève souhaite déposer une plainte formelle dans le cadre de ces procédures, il doit en faire part au directeur de l'école dans un délai d'un mois à compter de l'événement concerné. 

Les plaintes écrites impliquant le Directeur de l'établissement doivent être envoyées directement au Directeur par e-mail, ou complétées sur le formulaire de plainte de Malvern House, disponible auprès de l'équipe des services étudiants à la réception de Malvern House. 

Le Directeur accusera réception de la plainte formelle dans un délai de 5 jours ouvrables de reçu. 

Le Directeur répondra normalement en personne à l'étudiant dans les cinq jours ouvrables suivant l'accusé de réception. Si le Directeur estime que la plainte nécessite une enquête plus approfondie, il expliquera à l'étudiant comment la plainte sera traitée. La plainte fera l'objet d'une enquête complète, comprenant normalement une invitation à l'étudiant à discuter de la plainte en personne, et l'étudiant recevra normalement une réponse écrite complète dans les dix jours ouvrables de l'acceptation de la plainte. Cette réponse exposera les conclusions, la décision et les raisons de celle-ci, et confirmera toute mesure à prendre. 

Si l'étudiant est satisfait de la réponse et ne souhaite pas donner suite à sa plainte, les informations recueillies seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'École.

4.3 Appels

Si la plainte n'est pas résolue dans les dix jours ouvrables, ou si le résultat est insatisfaisant pour l'étudiant, l'étudiant doit soumettre la plainte aux directeurs de l'école par l'intermédiaire de l'équipe des services aux étudiants. 

Les directeurs de l'école enquêteront sur la plainte normalement, y compris une invitation à l'élève à discuter de la plainte en personne, soit avec eux-mêmes, soit avec une personne qu'ils ont désignée, et l'élève recevra normalement une réponse écrite dans les dix jours ouvrables. 

Si l'étudiant est satisfait de la réponse et ne souhaite pas donner suite à sa plainte, les informations recueillies seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'École.

4.3.1 Composition du Comité des réclamations

Aucun membre du comité de réclamation n'aura eu de lien antérieur avec l'affaire. Le comité de réclamation sera composé de : 

• Le plaignant 

• Un membre du conseil d'administration, ou le directeur d'école ou directeur des études, ou le responsable des ressources humaines (selon le cas) 

• Un administrateur scolaire de l'équipe des services aux élèves 

• Un représentant des étudiants 

• Un enseignant 

4.3.2 Mandat des appels

Le mandat du comité des plaintes est le suivant : 

1. i) Examiner la plainte d'un étudiant concernant son expérience à l'École, y compris les services et installations fournis par l'École ou tout service de soutien. 
2. ii) Rendre compte de ses décisions au Conseil d'administration et aux représentants des étudiants, le cas échéant.

4.4    Appels définitifs

Si l'étudiant n'est pas satisfait de l'issue de la procédure d'appel, il est encouragé à contacter les organismes d'accréditation et de réglementation de l'École : 

Les étudiants inscrits dans des programmes de parcours d'enseignement supérieur peuvent également contacter le Bureau de l'arbitre indépendant pour l'enseignement supérieur (OIA), si leur plainte répond aux critères d'éligibilité de l'OIA : 

Le Bureau de l'Arbitre Indépendant pour l'Enseignement Supérieur (OIA) : OIA House, Douro Place, Windsor, Berkshire SL4 1QB. Site Web : www.oiahe.org.uk 

L'inspection indépendante des écoles : CAP House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA 

Le British Council : British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB 

5. Tenue de registres et suivi

L'École conservera un registre sécurisé de toutes les plaintes reçues, y compris : 

• La nature de la plainte et le stade auquel elle a été résolue 

• Délais à chaque étape 

• Résultats obtenus et actions entreprises 

Les dossiers seront examinés chaque trimestre par le directeur de l'école et les responsables concernés. Un résumé annuel sera préparé pour le conseil d'administration, identifiant les thèmes, les tendances et toute amélioration recommandée à la politique ou à la pratique. Les dossiers de réclamations seront conservés conformément à la politique de protection des données de l'école. 

Annexe I

Protocole pour les réunions du comité des plaintes

1. Le président confirme aux parties la nature du grief. 
2. Le Président demandera à l'étudiant plaignant (ou son représentant) de présenter son cas pour appuyer la plainte, et d'introduire tout(e) témoin(s) à l'appui. 
3. Le Comité peut poser des questions, par l'intermédiaire du Président, à l'étudiant et/ou au représentant et/ou à son/ses témoin(s) à tout moment. 
4. Le Président demandera à la personne contre laquelle la plainte a été déposée de répondre à cette plainte et de présenter tout(e) témoin(s) à l'appui de sa réponse. 
5. Le Comité peut poser des questions, par l'intermédiaire du Président, à la personne contre qui la plainte a été déposée et à son ou ses témoins, à tout moment. 
6. Le président demandera à l'étudiant (ou à son représentant) qui dépose la plainte de résumer son dossier. 
7. Le Président demandera à la personne contre qui la plainte a été déposée de résumer son dossier. 
8. Les parties seront priées de quitter la réunion et le Comité examinera les éléments de preuve entendus. Le Comité pourra à ce stade choisir de reporter la séance à une date ultérieure afin d'obtenir des preuves ou des conseils supplémentaires. Si tel est le cas, toutes les parties seront invitées à assister à la réunion reportée. 
9. Le Président annoncera la décision du Comité, soit en convoquant les parties, soit par écrit. L'issue de l'audience sera confirmée par écrit.