苦情処理方針

1.目的と範囲

この文書には、学生の苦情処理手順が含まれています。. 

本手続きの範囲は、学校が提供するサービスや施設、あるいは住居のようなサポートサービスを含む、学校における学生の経験に関する苦情に限定されます。.

2. 定義

• A 苦情 サービス、授業、施設、あるいは職員や他の学生の行動に対する不満の表明です。. 

• アン 心配 書面または口頭で提起され、正式な苦情処理手続きを開始することなく合理的に解決できる事柄。. 

• A 迷惑または根拠のない苦情 正当な理由なく申し立てられたり、繰り返し申し立てられたり、あるいは真の解決を求めるのではなく、苦痛を与えることを目的としているものです。学校は、そのような苦情の進行を拒否する権利を留保し、その理由を書面で生徒に通知します。. 

3. 原則

3.1 学生は、苦情申し立てのために、誰にでも情報、助言、支援を求めることができます。学生は、どの段階においても、他の者（学生仲間、家族、またはその他の信頼できる個人を含む）に付き添われるか、または代理を依頼する権利を有します。その者は、必要に応じて学生に代わって発言することができます。. 

3.2 Malvern Houseは、学校の有効性を高めたり、サービスを改善したりする方法について、学生からの意見や提案を歓迎します。学生は、クラスの学生代表を通じて提案をすることを奨励されています。. 

3.3 વાણિજ્ય મંડળ સ્વીકારે છે કે સમય સમય પર વિદ્યાર્થીઓને શાળાની સુવિધાઓ અથવા તેના સ્ટાફ પાસેથી મળતી સેવાઓ વિશે ફરિયાદો હોઈ શકે છે. 

3.4 これらの手続きは、学生が適切な職員に意見、提案、苦情を申し立てるための、簡単で分かりやすい手段を提供することを目的としています。. 

3.5 苦情、意見、または提案を行うことで、生徒にいかなる不利益または否定的な扱いも与えないことを学校は保証します。マルバーンハウスは、このプロセス全体を通して、すべての生徒が公正かつ偏見なく扱われることを保証することに尽力します。. 

3.6 学校は、コメント、提案、苦情の機密性を可能な限り維持します。ただし、通常、苦情があったこと、および調査中であることを関連の職員またはサービス部門に通知する必要があります。これは、職員の懲戒処分に対処するための既存の手続きを損なうものではありません。. 

3.7 マルバーンハウスは、すべての学生が平等に苦情処理プロセスにアクセスし、参加できることを保証することに尽力します。当校は、身体障害、学習障害、精神疾患、言語、またはその他の個人的な状況により、一部の学生が障壁に直面する可能性があることを認識しています。プロセスの全体を通して、必要に応じて合理的な配慮が提供され、苦情提出の代替フォーマット、会議中のサポート、アクセス可能なまたは仮想会議のオプション、正当な理由がある場合の期間延長、および追加のガイダンスが含まれる場合があります。配慮が必要な場合は、できるだけ早く学生サービスチームに通知することをお勧めします。リクエストは、2010年平等法に基づく当校の義務に従い、機密かつ偏見なく処理されます。. 

4. 苦情処理手順

4.1 非公式段階

多くの問題は、正式な手続きに頼ることなく、友好的な精神で、非公式に処理されることが望まれます。受けたサービスに不満のある学生は、チューター、学務主任、または学校長と問題を解決しようと試みるべきです。多くの場合、その人が苦情に最もよく対応できます。. 

担当者は懸念事項を注意深く聞き、関連する事実を把握し、モニタリングのために簡単なメモを取る必要があります。学生は、非公式な懸念事項に対する書面での回答を、以下の期間内に期待できます。 10営業日. 

話し合いで解決できない場合、または問題が非公式に処理するには重大すぎる、あるいは機密性が高すぎる場合は、学生は直接正式な苦情申し立て手続きを進めることができます。学生は、苦情が非公式なやり取りで処理するには重大すぎると考える場合、または非公式な話し合いの結果に満足できない場合は、正式な手続きを使用する必要があります。. 

4.2 フォーマルな段階

本手続きに基づき正式な苦情を申し立てたい場合は、当該事象から1ヶ月以内に学校長に申し出ること。 

学校長宛ての書面による苦情は、学校長へ直接Eメールで送付するか、マルバーンハウス受付の学生サービスチームから入手できるマルバーンハウス苦情フォームにご記入ください。. 

校長は、正式な苦情の受領を～以内に認めます。 5営業日 領収書. 

校長は、受領の確認後、通常5営業日以内に学生に直接返答します。校長が苦情のさらなる調査が必要と判断した場合、苦情がどのように処理されるかを学生に説明します。苦情は通常、学生を対面で話し合うよう招待することを含めて全面的に調査され、学生は通常、5営業日以内に書面での完全な回答を受け取ります。 営業日10日間 苦情が受理されたこと。この回答書には、調査結果、決定とその理由、および実施される措置が記載されます。. 

もし生徒が回答に満足し、これ以上苦情を申し立てたくない場合、苦情から得られた情報は学校が提供するサービスを改善するために使用されます。.

4.3 異議申し立て

苦情が10営業日以内に解決されない場合、またはその結果に学生が満足できない場合は、学生サービスチームを通じて学校長に苦情を申し立てるものとします。. 

校長は、通常、生徒本人または指名された人物との直接の話し合いを求めるなど、通常通り苦情を調査します。生徒は通常、10営業日以内に書面での回答を受け取ります。. 

もし生徒が回答に満足し、これ以上苦情を申し立てたくない場合、苦情から得られた情報は学校が提供するサービスを改善するために使用されます。.

4.3.1 苦情処理委員会の構成

苦情処理委員会の委員は、事件にいかなる過去の関与も有してはならない。苦情処理委員会は、以下のメンバーで構成される。 

• 原告 

• 取締役の一名、または校長もしくは教務主任、または人事担当マネージャー（状況に応じて） 

• 学生サービスチームから学校管理者1名 

• 学生代表1名 

• 一人の教師 

4.3.2 異議申し立ての委任事項

苦情処理委員会の職務権限は以下のとおりとする： 

1. i) 学校での経験に関する学生からの苦情、学校またはサポート部門によって提供されるサービスおよび施設を含む、を検討すること. 
2. ii) 必要に応じて、理事会および学生代表者にその決定を報告すること。.

4.4 最終上訴

学生が不服申し立ての結果に満足していない場合は、学校の認定・規制機関に連絡することをお勧めします。 

高等教育パスウェイプログラムに在籍している学生は、苦情がOIAの適格基準を満たす場合、高等教育独立審査官室（OIA）に連絡することもできます。 

高等教育独立審査官室（OIA）： OIAハウス、ドウロプレイス、ウィンザー、バークシャーSL4 1QB。ウェブサイト： www.oiahe.org.uk 

独立学校検査院 CAPハウス、ロングレーン9-12、ロンドンEC1A 9HA 

ブリティッシュ・カウンシル ブリティッシュ・カウンシル・カスタマー・サービス・UK（ブリッジウォーター・ハウス、58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB 

5. 記録保管および監視

学校は、受け取ったすべての苦情について、以下の内容を含む安全な記録を保管します。 

• 苦情の内容と、解決に至った段階 

• 各段階の時間枠 

• 達成された成果と実施された措置 

記録は学期ごとに学校長および関連マネージャーによってレビューされます。年次概要が取締役会のために作成され、テーマ、傾向、および方針や慣行に関する推奨される改善点が特定されます。苦情記録は、学校のデータ保護方針に従って保持されます。. 

付録I

苦情処理委員会の会議手順

1. 議長は、当事者に苦情の内容を確認する。 
2. 議長は、不満を抱いている学生（または代理人）に、申し立てを支持するための事情説明と、それを支持する証人（たち）を紹介するように求めます。. 
3. 委員会は、いつでも、議長を通じて、学生、代理人、またはその証人（たち）に質問をすることができる。. 
4. 議長は、苦情が申し立てられた者に対し、苦情に対する反論を求め、その反論を裏付ける証人（複数可）を提出するよう求めるものとします。. 
5. 委員会は、訴えを起こされた者およびその証人に対して、いつでも委員長を通じて質問することができる。. 
6. 議長は、申し立てを行った学生（またはその代理人）に、事件の概要を説明するよう求めます。. 
7. 委員長は、申し立ての対象となっている当事者に、自身の主張を要約するよう求めます。. 
8. 関係者は会議から退出を求められ、委員会は聴取した証拠を検討します。委員会は、この段階で、さらなる証拠または助言を得るために、審問を後日再開することを選択する場合があります。その場合は、すべての関係者に再開される会議への出席が招待されます。. 
9. 議長は、当事者を集めるか、書面で委員会の決定を発表します。聴聞会の結果は書面で確認されます。.