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| Versione | 1.1 |
|---|---|
| Approvato il: | 19 maggio 2026 |
| Approvato da: | COO |
| Prossima data di revisione: | Maggio 2027 |
| Nota: | Si prevede che nel prossimo anno accademico questo sarà obsoleto e le politiche MHEP avranno la precedenza, in linea con altre disposizioni dell'istruzione superiore. |
Questo documento contiene le Procedure per i reclami degli studenti.
L'ambito delle procedure è limitato ai reclami relativi all'esperienza degli studenti presso la Scuola, inclusi i servizi e le strutture fornite dalla Scuola o da eventuali servizi di supporto come l'alloggio residenziale.
3.1 Gli studenti possono chiedere informazioni, consigli e aiuto per presentare un reclamo a chiunque desiderino. In qualsiasi fase, lo studente ha il diritto di essere accompagnato o rappresentato da un'altra persona — inclusi un collega studente, un familiare o un altro individuo di fiducia — che può parlare a nome dello studente se lo ritiene necessario.
3.2 Malvern House accoglie con favore commenti e suggerimenti da parte degli studenti su come la Scuola possa migliorare la propria efficacia e/o il proprio servizio. Gli studenti sono incoraggiati a fornire suggerimenti tramite il rappresentante di classe.
3.3 La Scuola riconosce che di volta in volta gli studenti potrebbero avere reclami riguardanti le strutture scolastiche o i servizi che ricevono dal suo personale.
3.4 Le presenti procedure mirano a fornire un mezzo semplice e comprensibile attraverso il quale gli studenti possano presentare commenti, suggerimenti e reclami al personale competente.
3.5 La Scuola garantirà che la presentazione di un reclamo, un commento o un suggerimento non comporterà alcun svantaggio o trattamento negativo per lo studente. Malvern House si impegna a garantire che tutti gli studenti siano trattati in modo equo e senza pregiudizi durante questo processo.
3.6 La Scuola manterrà la riservatezza di commenti, suggerimenti e reclami per quanto possibile. Tuttavia, il membro del personale competente o l'area di servizio dovrebbero essere normalmente informati che è stato presentato un reclamo e che è in corso di indagine. Ciò non pregiudica le procedure esistenti per la gestione delle questioni disciplinari del personale.
3.7 Malvern House si impegna a garantire che tutti gli studenti possano accedere e partecipare al processo di reclamo su un piano di parità. La Scuola riconosce che alcuni studenti possono incontrare ostacoli a causa di disabilità, difficoltà di apprendimento, problemi di salute mentale, lingua o altre circostanze individuali. Saranno forniti aggiustamenti ragionevoli durante tutto il processo, ove richiesto, e potrebbero includere formati alternativi per la presentazione dei reclami, supporto durante le riunioni, opzioni di riunioni accessibili o virtuali, tempi prolungati ove giustificati e guida aggiuntiva. Incoraggiamo gli studenti a informare il team Servizi Studenti il prima possibile se necessitano di aggiustamenti. Le richieste saranno gestite in modo confidenziale e senza pregiudizi, in conformità con gli obblighi della Scuola ai sensi dell'Equality Act 2010.
Si spera che molti problemi vengano gestiti informalmente, in uno spirito di conciliazione, senza la necessità di ricorrere a una procedura formale. Uno studente insoddisfatto del servizio ricevuto dovrebbe cercare di risolvere la questione con il proprio tutor, il Direttore degli Studi o il Preside della Scuola. In molti casi, quella persona è la più adatta a rispondere al reclamo.
Il membro dello staff che riceve la preoccupazione dovrebbe ascoltare attentamente, stabilire i fatti pertinenti e prendere brevi appunti per scopi di monitoraggio. Gli studenti possono aspettarsi una risposta scritta alla loro preoccupazione informale entro 10 giorni lavorativi.
Ove la risoluzione informale non sia possibile, o qualora la questione sia troppo seria o delicata per essere gestita in modo informale, lo studente può procedere direttamente alla procedura formale di reclamo. Uno studente dovrebbe utilizzare la procedura formale se considera il reclamo troppo serio per essere trattato informalmente, o se non è soddisfatto dell'esito delle discussioni informali.
Se lo studente desidera presentare un reclamo formale in base a queste procedure, deve rivolgersi al direttore della scuola entro un mese dall'evento in questione.
I reclami scritti che coinvolgono il Preside della scuola devono essere inviati direttamente al Preside via email, o compilati sul modulo di reclamo della Malvern House, disponibile presso il team dei Servizi Studenteschi presso la reception della Malvern House.
Il Dirigente Scolastico confermerà la ricezione del reclamo formale entro 5 giorni lavorativi di ricevuta.
Il Preside risponderà normalmente di persona allo studente entro cinque giorni lavorativi dal riconoscimento. Se il Preside ritiene che il reclamo richieda ulteriori indagini, spiegherà allo studente come verrà elaborato il reclamo. Il reclamo sarà indagato a fondo, normalmente includendo un invito allo studente a discutere di persona il reclamo e lo studente riceverà normalmente una risposta scritta completa entro dieci giorni lavorativi dell'accettazione del reclamo. Questa risposta esporrà le conclusioni, la decisione e i motivi alla base di essa, e confermerà eventuali azioni da intraprendere.
Se lo studente è soddisfatto della risposta e non desidera proseguire con il reclamo, le informazioni ottenute dal reclamo verranno utilizzate per migliorare il servizio fornito dalla Scuola.
Se il reclamo non viene risolto entro dieci giorni lavorativi, o se l'esito è insoddisfacente per lo studente, lo studente dovrà inoltrare il reclamo ai Direttori della Scuola tramite il team Servizi Studenti.
I Direttori Scolastici indagheranno regolarmente sulla denuncia, invitando lo studente a discuterne di persona, con loro o con una persona da loro nominata, e lo studente riceverà normalmente una risposta scritta entro dieci giorni lavorativi.
Se lo studente è soddisfatto della risposta e non desidera proseguire con il reclamo, le informazioni ottenute dal reclamo verranno utilizzate per migliorare il servizio fornito dalla Scuola.
Nessun membro del Comitato di reclamo deve aver avuto alcun precedente legame con il caso. Il Comitato di reclamo sarà composto da:
I termini di riferimento del Comitato per i reclami sono:
Se lo studente non è soddisfatto dell'esito della fase di ricorso, è incoraggiato a contattare gli organismi di accreditamento e regolamentazione della Scuola:
Gli studenti iscritti a programmi di studio di istruzione superiore possono anche contattare l'Ufficio dell'Arbitro Indipendente per l'Istruzione Superiore (OIA), qualora il loro reclamo soddisfi i criteri di ammissibilità dell'OIA:
L'Ufficio del Giudice Indipendente per l'Istruzione Superiore (OIA): OIA House, Douro Place, Windsor, Berkshire SL4 1QB. Sito web: www.oiahe.org.uk
L'Ispettorato scolastico indipendente: CAP House, 9-12 Long Lane, Londra EC1A 9HA
Il British Council: Servizio clienti del British Council UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
La Scuola manterrà un registro sicuro di tutti i reclami ricevuti, inclusi:
I registri saranno esaminati trimestralmente dal Preside della scuola e dai responsabili pertinenti. Verrà preparato un riepilogo annuale per il Consiglio di Amministrazione, che identificherà temi, tendenze e eventuali miglioramenti consigliati alla politica o alla prassi. I registri dei reclami saranno conservati in conformità con la Politica sulla protezione dei dati della scuola.
