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| Versão | 1.1 |
|---|---|
| Aprovado em: | 19 de maio de 2026 |
| Aprovado por: | Diretor de Operações |
| Próxima data de revisão: | Maio de 2027 |
| Observação: | Antecipa-se que no próximo ano letivo isso se tornará redundante e as políticas do MHEP terão precedência, em linha com outras provisões de Ensino Superior. |
Este documento contém os Procedimentos de Reclamações de Alunos.
O escopo dos procedimentos restringe-se a reclamações relativas à experiência dos alunos na Escola, incluindo os serviços e instalações fornecidos pela Escola ou quaisquer serviços de apoio, como alojamento residencial.
3.1 Os alunos podem solicitar informações, conselhos e ajuda na apresentação de uma reclamação a quem desejarem. Em qualquer fase, o aluno tem o direito de ser acompanhado ou representado por outra pessoa — incluindo um colega de estudo, membro da família ou outro indivíduo de confiança — que pode falar em nome do aluno, se assim o desejar.
3.2 A Malvern House acolhe comentários e sugestões de alunos sobre como a Escola pode aprimorar sua eficácia e/ou melhorar seu serviço. Os alunos são encorajados a dar sugestões através do representante de turma em sua classe.
3.3 A Escola reconhece que, de tempos em tempos, os alunos podem ter reclamações sobre as instalações da Escola ou os serviços que recebem de seus funcionários.
3.4 Estes procedimentos visam fornecer um meio simples e compreensível para que os alunos apresentem comentários, sugestões e reclamações aos funcionários apropriados.
3.5 A Escola garantirá que o registro de uma reclamação, comentário ou sugestão não resultará em qualquer desvantagem ou tratamento negativo para o aluno. A Malvern House está comprometida em garantir que todos os alunos sejam tratados de forma justa e sem preconceitos durante todo este processo.
3.6 A Escola manterá a confidencialidade dos comentários, sugestões e reclamações, na medida do possível. No entanto, normalmente o membro relevante da equipe ou área de serviço deverá ser informado de que uma reclamação foi feita e que está sendo investigada. Isso não prejudica os procedimentos existentes para lidar com questões disciplinares da equipe.
3.7 A Malvern House está comprometida em garantir que todos os alunos possam acessar e participar do processo de reclamações em condições de igualdade. A escola reconhece que alguns alunos podem enfrentar barreiras devido a deficiência, dificuldade de aprendizagem, condição de saúde mental, idioma ou outras circunstâncias individuais. Ajustes razoáveis serão providenciados ao longo do processo, quando necessário, e podem incluir formatos alternativos para a apresentação de reclamações, apoio durante as reuniões, opções de reuniões acessíveis ou virtuais, prazos prolongados quando justificado e orientação adicional. Os alunos são incentivados a informar a equipe de Atendimento ao Aluno o mais cedo possível caso necessitem de adaptações. As solicitações serão tratadas de forma confidencial e sem preconceitos, de acordo com as obrigações da Escola previstas na Lei da Igualdade de 2010.
Espera-se que muitos problemas sejam tratados informalmente, em um espírito de conciliação, sem a necessidade de recorrer a um procedimento formal. Um estudante insatisfeito com o serviço que recebeu deve tentar resolver a questão com seu orientador, o Diretor de Estudos ou o Diretor da Escola. Em muitos casos, essa pessoa poderá responder melhor à reclamação.
O membro da equipe que recebe a preocupação deve ouvir atentamente, estabelecer os fatos relevantes e fazer anotações breves para fins de acompanhamento. Os alunos podem esperar uma resposta por escrito à sua preocupação informal dentro de 10 dias úteis.
Quando a resolução informal não for possível, ou quando a questão for séria ou sensível demais para ser tratada informalmente, o aluno poderá prosseguir diretamente para o procedimento formal de reclamação. Um aluno deve usar o procedimento formal se considerar a reclamação séria demais para ser tratada informalmente ou se estiver insatisfeito com o resultado das discussões informais.
Se o aluno desejar fazer uma reclamação formal de acordo com esses procedimentos, ele deverá apresentar a reclamação ao diretor da escola no prazo de um mês após o evento em questão.
Reclamações por escrito envolvendo o diretor da escola devem ser enviadas diretamente ao diretor por e-mail ou preenchidas no formulário de reclamações da Malvern House, disponível na equipe de Atendimento ao Aluno, localizada na recepção da Malvern House.
O Diretor confirmará o recebimento da reclamação formal dentro de 5 dias úteis do recibo.
O Diretor normalmente responderá pessoalmente ao aluno em até cinco dias úteis após o reconhecimento. Se o Diretor considerar que a reclamação requer mais investigação, ele explicará ao aluno como a reclamação será processada. A reclamação será investigada totalmente, normalmente incluindo um convite para o aluno discutir a reclamação pessoalmente, e o aluno normalmente receberá uma resposta escrita completa dentro de dez dias úteis da aceitação da reclamação. Esta resposta apresentará as conclusões, a decisão e os motivos para tal, e confirmará quaisquer ações a serem tomadas.
Caso o aluno esteja satisfeito com a resposta e não deseje dar continuidade à reclamação, as informações obtidas por meio dela serão utilizadas para melhorar o serviço prestado pela Escola.
Se a reclamação não for resolvida em dez dias úteis, ou se o resultado for insatisfatório para o aluno, o aluno deverá encaminhar a reclamação à Direção da Escola através da equipe de Serviços ao Aluno.
Os Diretores Escolares investigarão a reclamação normalmente, incluindo um convite para que o aluno discuta a reclamação pessoalmente, seja com eles mesmos ou com uma pessoa indicada por eles, e o aluno normalmente receberá uma resposta por escrito em até dez dias úteis.
Caso o aluno esteja satisfeito com a resposta e não deseje dar continuidade à reclamação, as informações obtidas por meio dela serão utilizadas para melhorar o serviço prestado pela Escola.
Nenhum membro do Comitê de Reclamações terá tido qualquer ligação anterior com o caso. O Comitê de Reclamações será composto por:
Os termos de referência do Comitê de Reclamações devem ser:
Caso o aluno não esteja satisfeito com o resultado da etapa de recursos, ele é encorajado a contatar os órgãos credenciadores e reguladores da Escola:
Alunos matriculados em programas de qualificação do ensino superior também podem entrar em contato com o Escritório do Julgador Independente para o Ensino Superior (OIA), caso sua reclamação atenda aos critérios de elegibilidade da OIA:
O Gabinete do Julgador Independente para o Ensino Superior (OIA): OIA House, Douro Place, Windsor, Berkshire SL4 1QB. Site: www.oiahe.org.uk
A Independent Schools Inspectorate: CAP House, 9-12 Long Lane, Londres EC1A 9HA
O British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
A Escola manterá um registro seguro de todas as reclamações recebidas, incluindo:
Os registros serão revisados trimestralmente pelo Diretor da Escola e pelos gerentes relevantes. Um resumo anual será preparado para o Conselho de Administração, identificando temas, tendências e quaisquer melhorias recomendadas na política ou prática. Os registros de reclamações serão retidos de acordo com a Política de Proteção de Dados da Escola.
