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Este documento contém os Procedimentos de Reclamações dos Alunos.
O escopo dos procedimentos restringe-se a reclamações relativas à experiência dos alunos na escola, incluindo serviços e instalações fornecidos pelas escolas ou quaisquer serviços de apoio, como acomodação residencial.
2.1 Os alunos podem solicitar informações, orientação e ajuda para fazer uma reclamação a qualquer pessoa que desejarem. Em qualquer etapa, o aluno tem o direito de ser acompanhado/representado por outra pessoa que possa falar em seu nome, se assim o exigir
2.2 A Malvern House agradece os comentários e sugestões dos alunos sobre como a escola pode aumentar sua eficácia e/ou melhorar seus serviços. Os alunos são incentivados a dar sugestões por meio do representante estudantil de sua classe.
2.3 A escola reconhece que, de tempos em tempos, os alunos podem ter reclamações sobre as instalações da escola ou sobre os serviços que recebem de seus funcionários.
2.4 Esses procedimentos têm como objetivo fornecer um meio simples e compreensível pelo qual os alunos possam fazer comentários, sugestões e reclamações com a equipe apropriada.
2.5 A escola garantirá que o serviço e o atendimento prestados a qualquer aluno que fizer um comentário, sugestão ou reclamação não serão prejudicados de forma alguma como resultado da ação tomada, mas a escola espera que os alunos não se envolvam em reclamações frívolas ou vexatórias.
2.6 A escola manterá a confidencialidade dos comentários, sugestões e reclamações na medida do possível. No entanto, o prestador de serviços normalmente deve ser informado de que foi feita uma reclamação e que ela está sendo investigada.
2.7. O parágrafo acima não prejudica de forma alguma os procedimentos existentes para lidar com questões disciplinares da equipe.
Espera-se que muitos problemas sejam tratados informalmente, em um espírito de conciliação, sem a necessidade de recorrer a um procedimento formal. Como primeira etapa, o aluno insatisfeito com o serviço que recebeu deve tentar resolver o problema com seu tutor, com o Diretor de Estudos ou com o Diretor da Escola. Em muitos casos, essa pessoa pode responder melhor à reclamação. No entanto, se a resposta à reclamação informal for insatisfatória, o aluno tem o direito de usar o procedimento de reclamações formais estabelecido abaixo. O aluno só deve usar esse procedimento formal de reclamações se considerar que a reclamação é muito séria para ser tratada informalmente ou se estiver insatisfeito com os resultados das discussões informais.
Se o aluno desejar fazer uma reclamação formal de acordo com esses procedimentos, ele deverá apresentar a reclamação ao diretor da escola no prazo de um mês após o evento em questão.
As reclamações por escrito que envolvam o Diretor da Escola devem ser enviadas diretamente a ele por e-mail ou preenchidas no formulário de reclamações da Malvern House, disponível por meio da equipe de Serviços ao Aluno, que fica na recepção da Malvern House.
Normalmente, o diretor responderá pessoalmente à carta do aluno no prazo de cinco dias úteis. Se o diretor achar que a reclamação precisa de mais investigação, ele explicará ao aluno (ou ao seu representante) como a reclamação será processada. A reclamação será totalmente investigada (normalmente isso também envolverá um convite para que o aluno discuta a reclamação pessoalmente) e o aluno normalmente receberá uma resposta por escrito dentro de dez dias úteis.
Se o aluno estiver satisfeito com a resposta recebida e não desejar levar a reclamação adiante, as informações obtidas com a reclamação serão usadas para aprimorar o serviço prestado pela Escola.
Se a reclamação não for resolvida no prazo de dez dias úteis ou for insatisfatória para o aluno, ele deverá encaminhar a reclamação aos Diretores da Escola por meio da Equipe de Serviços ao Aluno.
Os diretores da escola investigarão a reclamação (normalmente isso envolverá um convite para que o aluno discuta a reclamação pessoalmente com ele mesmo ou com uma pessoa indicada por ele) e o aluno normalmente receberá uma resposta por escrito dentro de dez dias úteis.
Se o aluno estiver satisfeito com a resposta recebida e não desejar levar a reclamação adiante, as informações obtidas com a reclamação serão usadas para aprimorar o serviço prestado pela Escola.
Nenhum membro do Comitê de Reclamações deve ter tido qualquer conexão anterior com o caso. O Comitê de Reclamações será composto por:
O reclamante
Os termos de referência do Comitê de Reclamações devem ser:
i) considerar as reclamações de um aluno com relação à sua experiência na escola, incluindo serviços e instalações oferecidos pelas escolas ou por qualquer departamento de apoio.
ii) informar suas decisões à Diretoria e aos Representantes dos Alunos, quando apropriado.
Se o aluno não estiver satisfeito com os resultados da etapa de apelação, ele é incentivado a entrar em contato com os órgãos de credenciamento da escola:
O British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
A Independent Schools Inspectorate: C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA
