この文書には、学生の苦情処理手順が記載されています。
手続きの範囲は、学校が提供するサービスや施設、または宿泊施設などのサポートサービスを含む、学校での学生の経験に関する苦情に限定される。
2.1 学生は苦情を申し立てるにあたり、希望する者に情報、助言、支援を求めることができる。どのような段階においても、学生は同伴/代理する権利を有し、必要であれば学生に代わって発言することができる。
2.2 マルバーンハウスは、当校の有効性の向上やサービスの改善について、学生からのコメントや提案を歓迎します。学生は各クラスの学生代表を通して提案することが奨励されます。
2.3 当校は、学生が当校の施設や職員から受けるサービスに対して苦情を持つことがあることを認識しています。
2.4 この手続きは、学生が適切な職員に意見、提案、苦情を申し出るための簡単で理解しやすい手段を提供することを目的としている。
2.5 当校は、コメント、提案、苦情を言う学生に対して提供されるサービスやケアが、取られた措置の結果としていかなる形でも損なわれないことを保証しますが、当校は学生が軽薄または煩瑣な苦情に関与しないことを期待します。
2.6 当校は、コメント、提案、苦情の秘密を可能な限り守ります。しかしながら、苦情があったこと、またそれが調査中であることは、通常サービス提供者に報告されるべきです。
2.7. 上記パラグラフは、いかなる意味においても、職員の懲戒問題に対処するための既存の手続きを損なうものではありません。
通常、多くの問題は、正式な手続きに頼ることなく、調停の精神に基づき、非公式に処理されることが望まれます。まず第一段階として、受けたサービスに不満のある学生は、チューター、学習部長、または学校長と問題の解決を試みるべきです。多くの場合、その担当者が苦情に最も適切に対応することができます。しかし、非公式な苦情への対応が満足のいくものでない場合、学生は以下に定める正式な苦情手続きを利用する権利があります。学生がこの正式な苦情手続きを利用するのは、苦情が深刻で非公式な対応では済まないと判断した場合、または非公式な話し合いの結果に不満がある場合に限られます。
本手続きに基づき正式な苦情を申し立てたい場合は、当該事象から1ヶ月以内に学校長に申し出ること。
校長への苦情は、校長宛にEメールにて直接お送りいただくか、マルバーンハウスの受付にあるスチューデント・サービス・チームから入手可能な苦情フォームにご記入ください。
校長は通常、5営業日以内に学生からの手紙に直接返事をする。校長が苦情をさらに調査する必要があると判断した場合、学生（またはその代理人）に苦情処理方法を説明する。苦情は完全に調査され（通常、生徒が直接苦情について話し合う機会も提供される）、生徒は通常10営業日以内に書面による回答を受け取る。
生徒がその対応に満足し、それ以上の苦情を望まない場合、苦情から得た情報は当校が提供するサービスを改善するために使用されます。
苦情が10営業日以内に解決されない場合、または学生にとって不満足な場合は、学生は学生サービスチームを経由してスクールディレクターに苦情を照会する必要があります。
スクールディレクターは苦情を調査し（通常、学生本人または学生が指名した人物と直接話し合うよう招待する）、学生は通常10営業日以内に書面による回答を受け取ります。
生徒がその対応に満足し、それ以上の苦情を望まない場合、苦情から得た情報は当校が提供するサービスを改善するために使用されます。
苦情処理委員会の委員は、当該事案と過去にいかなる関係も有してはならない。苦情処理委員会は以下のメンバーで構成される：
原告
苦情処理委員会の職務権限は以下のとおりとする：
i) 学校またはサポート部門が提供するサービスや施設を含む、学校での経験に関する学生の苦情を検討する。
ii) その決定を、適切な場合には理事会および学生代表に報告する。
生徒が不服申し立て段階の結果に満足できない場合は、学校の認定機関に連絡することが奨励される：
ブリティッシュ・カウンシル ブリティッシュ・カウンシル・カスタマー・サービス・UK（ブリッジウォーター・ハウス、58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB
独立学校検査院 C A P ハウス、ロング・リン9-12、ロンドンEC1A 9HA
