Politique en matière de plaintes

1. Objet et champ d'application

Ce document contient les procédures de plaintes des étudiants.

Le champ d'application des procédures est limité aux plaintes relatives à l'expérience des étudiants au sein de l'école, y compris les services et les installations fournis par les écoles ou tout service de soutien tel que l'hébergement résidentiel.

2. Les principes

2.1 Les étudiants peuvent demander des informations, des conseils et de l'aide pour déposer une plainte à toute personne de leur choix. À tout moment, l'étudiant a le droit d'être accompagné/représenté par une autre personne qui peut parler en son nom s'il le souhaite.

2.2 Malvern House accueille volontiers les commentaires et les suggestions des étudiants sur la manière dont l'école pourrait améliorer son efficacité et/ou ses services. Les étudiants sont encouragés à faire part de leurs suggestions par l'intermédiaire du représentant des étudiants de leur classe.

2.3 L'école reconnaît que, de temps à autre, les étudiants peuvent se plaindre des installations de l'école ou des services qu'ils reçoivent de son personnel.

2.4 Ces procédures visent à fournir un moyen simple et compréhensible par lequel les étudiants peuvent faire part de leurs commentaires, suggestions et plaintes au personnel approprié.

2.5 L'école veillera à ce que le service et les soins fournis à tout étudiant faisant un commentaire, une suggestion ou une plainte ne souffrent en aucune manière de l'action entreprise, mais l'école s'attend à ce que les étudiants ne s'engagent pas dans des plaintes frivoles ou vexatoires.

2.6 L'école préservera autant que possible la confidentialité des commentaires, des suggestions et des plaintes. Toutefois, le prestataire de services doit normalement être informé qu'une plainte a été déposée et qu'elle fait l'objet d'une enquête.

2.7. Le paragraphe ci-dessus ne préjuge en rien des procédures existantes pour le traitement des questions disciplinaires du personnel.

3. Procédure de réclamation

3.1 Phase informelle (voir 2.1 ci-dessus) :

Nous espérons que de nombreux problèmes seront normalement traités de manière informelle, dans un esprit de conciliation, sans qu'il soit nécessaire de recourir à une procédure formelle. Dans un premier temps, un étudiant mécontent du service qu'il a reçu doit essayer de résoudre le problème avec son tuteur, le directeur des études ou le directeur de l'école. Dans de nombreux cas, cette personne est la mieux placée pour répondre à la plainte. Toutefois, si la réponse à la plainte informelle n'est pas satisfaisante, l'étudiant a le droit d'utiliser la procédure de plainte formelle décrite ci-dessous. L'étudiant ne doit recourir à cette procédure que s'il estime que la plainte est trop sérieuse pour être traitée de manière informelle ou s'il n'est pas satisfait des résultats des discussions informelles.

3.2 Stade scolaire

Si l'élève souhaite déposer une plainte formelle dans le cadre de ces procédures, il doit en faire part au directeur de l'école dans un délai d'un mois à compter de l'événement concerné.

Les plaintes écrites concernant le directeur de l'école doivent être envoyées directement au directeur par courrier électronique ou remplies sur le formulaire de plainte de Malvern House disponible auprès de l'équipe des services aux étudiants qui se trouve à la réception de Malvern House.

Le directeur répondra normalement en personne à la lettre de l'élève dans un délai de cinq jours ouvrables. Si le directeur estime que la plainte doit faire l'objet d'une enquête plus approfondie, il expliquera à l'élève (ou à son représentant) comment la plainte sera traitée. La plainte fera l'objet d'une enquête approfondie (normalement, l'élève sera invité à en discuter en personne) et l'élève recevra normalement une réponse écrite dans un délai de dix jours ouvrables.

Si l'étudiant est satisfait de la réponse reçue et ne souhaite pas donner suite à sa plainte, les informations recueillies seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'école.

3.3 Appels

Si la plainte n'est pas résolue dans un délai de dix jours ouvrables ou si elle n'est pas satisfaisante pour l'étudiant, ce dernier doit en référer au directeur de l'école par l'intermédiaire de l'équipe des services aux étudiants.

La direction de l'école examinera la plainte (normalement, l'étudiant sera invité à discuter de la plainte en personne avec lui-même ou une personne qu'il aura désignée) et l'étudiant recevra normalement une réponse écrite dans un délai de dix jours ouvrables.

Si l'étudiant est satisfait de la réponse reçue et ne souhaite pas donner suite à sa plainte, les informations recueillies seront utilisées pour améliorer le service fourni par l'école.

3.3.1 Composition du comité des plaintes

Aucun membre du comité des plaintes ne doit avoir eu de lien antérieur avec l'affaire. Le comité des plaintes est composé de :

Le plaignant

• Un membre du conseil d'administration, ou le directeur de l'école ou le directeur des études, ou le directeur des ressources humaines (selon le cas).
• Un administrateur scolaire de l'équipe des services aux élèves
• Un représentant des étudiants
• Un enseignant

3.3.2 Mandat pour les recours

Le mandat du comité des plaintes est le suivant :

i) examiner les plaintes d'un élève concernant son expérience à l'école, y compris les services et les installations fournis par les écoles ou les départements de soutien.

ii) rendre compte de ses décisions au Conseil d'administration et aux représentants des étudiants, le cas échéant.

3.4 Recours définitifs

Si l'étudiant n'est pas satisfait des résultats de la phase d'appel, il est encouragé à contacter les organismes d'accréditation de l'école :

Le British Council : British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB

L'inspection indépendante des écoles : C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA

Annexe I

Protocole pour les réunions du comité des plaintes

1. Le président confirme aux parties la nature du grief.
2. Le président demandera à l'étudiant lésé (ou à son représentant) de présenter ses arguments à l'appui du grief et de présenter tout témoin à l'appui du grief.
3. Le comité peut à tout moment poser des questions, par l'intermédiaire du président, à l'étudiant et/ou au représentant et/ou à son/ses témoin(s).
4. Le président demande à la personne contre laquelle le grief a été soulevé de répondre au grief et de présenter tout témoin à l'appui de sa réponse.
5. Le Comité peut à tout moment poser des questions, par l'intermédiaire du président, à la personne contre laquelle le grief a été soulevé et à son (ses) témoin(s).
6. Le président demande à l'étudiant (ou à son représentant) qui dépose le grief de résumer son cas.
7. Le président demande à la personne contre laquelle le grief a été soulevé de résumer son cas.
8. Les parties seront invitées à quitter la réunion et le comité examinera les preuves qui ont été entendues et pourra, à ce stade, décider de convoquer à nouveau l'audience à une date ultérieure afin d'obtenir d'autres preuves ou conseils de la part d'autres parties. Dans ce cas, toutes les parties seront invitées à assister à la nouvelle réunion.
9. Le président annonce la décision du comité, soit en convoquant les parties, soit par écrit. L'issue de l'audition est confirmée par écrit