投诉政策

1.目的和范围

本文件包含学生投诉程序。

该程序的适用范围仅限于与学生在校经历有关的投诉，包括学校提供的服务和设施或任何支持服务，如住宿。

2.原则

2.1 学生在提出申诉时，可向其希望得到的任何人寻求信息、建议和帮助。在任何阶段，学生都有权由另一人陪同/代理，如果学生需要，该人可代表学生发言

2.2 马尔文学院欢迎学生就学校如何提高效率和/或改善服务提出意见和建议。我们鼓励学生通过所在班级的学生代表提出建议。

2.3 学校认识到，学生有时可能会对学校设施或教职员工提供的服务提出投诉。

2.4 本程序旨在提供一种简单易懂的方式，使学生可以向相关工作人员提出意见、建议和投 诉。

2.5 学校将确保向任何提出意见、建议或投诉的学生提供的服务和关怀不会因所采取的行动而受到任何影响，但学校希望学生不会提出无聊或无理取闹的投诉。

2.6 学校将尽可能对意见、建议和投诉保密。不过，通常应告知服务提供者已收到投诉并正在进行调查。

2.7. 上述段落丝毫不影响处理工作人员纪律问题的现行程序。

3.投诉程序

3.1 非正式阶段（参见上文 2.1）：

我们希望许多问题通常都能本着和解的精神通过非正式途径得到解决，而无需诉诸正式程序。作为第一步，如果学生对自己所获得的服务不满意，应尝试与其导师或学习主任或学校校长一起解决问题。在许多情况下，这些人是处理投诉的最佳人选。但是，如果对非正式投诉的答复不满意，学生有权使用下文规定的正式投诉程序。学生只有在认为投诉过于严重，无法通过非正式方式处理，或对非正式讨论的结果不满意时，才应使用正式投诉程序。

3.2 学校阶段

如果学生希望根据这些程序提出正式投诉，他们必须在相关事件发生后一个月内向学校校长提出投诉。

涉及校长的书面投诉应直接通过电子邮件发送给校长，或填写马尔文楼投诉表，可向马尔文楼接待处的学生服务小组索取。

校长通常会在五个工作日内亲自回复学生的信件。如果校长认为投诉需要进一步调查，他们会向学生（或其代理人）解释如何处理投诉。学校将对投诉进行全面调查（通常也会邀请学生亲自讨论投诉内容），学生通常会在十个工作日内收到书面答复。

如果学生对收到的答复感到满意，并且不希望进一步投诉，那么从投诉中获得的信息将用于改善学校提供的服务。

3.3 上诉

如果投诉在十个工作日内没有得到解决或学生不满意，学生应通过学生服务小组将投诉提交给校领导。

校领导将对投诉进行调查（通常情况下，校领导会邀请学生本人或其指定的人员与学生本人讨论投诉事宜），学生通常会在十个工作日内收到书面答复。

如果学生对收到的答复感到满意，并且不希望进一步投诉，那么从投诉中获得的信息将用于改善学校提供的服务。

3.3.1 申诉委员会的组成

投诉委员会成员以前不得与案件有任何关联。投诉委员会将由以下人员组成：

申诉人

• 一名董事会成员，或，学校校长或教务主任，或，人力资源经理（视情况而定）
• 学生服务组的一名学校行政人员
• 一名学生代表
• 一名教师

3.3.2 上诉的职权范围

投诉委员会的职权范围如下

i) 审议学生就其在校经历提出的申诉，包括学校或任何支持部门提供的服务和设 施。

ii) 酌情向董事会和学生代表报告其决定。

3.4 最终申诉

如果学生对申诉阶段的结果不满意，我们鼓励他们联系学校的认证机构：

英国文化委员会： 英国文化协会英国客户服务部，地址：Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB

独立学校监察局： 伦敦 EC1A 9HA 长巷 9-12 号 C A P 大楼

附录 I

投诉委员会会议规程

1. 主席应向各方确认申诉的性质。
2. 主席将要求申诉学生（或其代表）陈述其申诉理由，并介绍任何支持申诉的证人。
3. 委员会可随时通过主席向学生和/或代表和/或其证人提问。
4. 主席将要求被申诉者对申诉做出回应，并介绍支持回应的证人。
5. 委员会可随时通过主席向申诉对象及其证人提问。
6. 主席将要求提出申诉的学生（或其代表）概述其案情。
7. 主席将要求申诉对象概述其申诉情况。
8. 各方将被要求离开会议，委员会将审议已听取的证据，并可能在此阶段选择在稍后日期重新召开听证会，以便从其他各方获取进一步证据或建议。在此情况下，将邀请所有各方出席重新召开的会议。
9. 主席将召集各方或以书面形式宣布委员会的决定。听证结果将以书面形式确认