Política de reclamaciones

1. 1. Objeto y ámbito de aplicación

Este documento contiene los procedimientos de reclamación de los estudiantes.

El ámbito de aplicación de los procedimientos se limita a las reclamaciones relativas a la experiencia de los estudiantes en la Escuela, incluidos los servicios e instalaciones proporcionados por las Escuelas o cualquier servicio de apoyo, como el alojamiento residencial.

2. Principios

2.1 Los estudiantes pueden solicitar información, asesoramiento y ayuda para presentar una reclamación a cualquier persona que deseen. En cualquier fase, el estudiante tiene derecho a estar acompañado/representado por otra persona que pueda hablar en su nombre si así lo requiere.

2.2 Malvern House agradece los comentarios y sugerencias de los estudiantes sobre cómo la Escuela podría aumentar su eficacia y/o mejorar su servicio. Se anima a los estudiantes a hacer sugerencias a través del representante de estudiantes de su clase.

2.3 La Escuela reconoce que de vez en cuando los estudiantes pueden tener quejas sobre las instalaciones de la Escuela o los servicios que reciben de su personal.

2.4 Estos procedimientos pretenden ofrecer un medio sencillo y comprensible para que los estudiantes puedan plantear comentarios, sugerencias y quejas al personal adecuado.

2.5 La Escuela se asegurará de que el servicio y la atención prestados a cualquier estudiante que haga un comentario, sugerencia o queja no sufran de ninguna manera como resultado de la acción tomada, pero la Escuela espera que los estudiantes no se involucren en quejas frívolas o vejatorias.

2.6 La Escuela mantendrá la confidencialidad de los comentarios, sugerencias y quejas en la medida de lo posible. No obstante, normalmente se informará al proveedor del servicio de que se ha presentado una queja y de que se está investigando.

2.7. El párrafo anterior no prejuzga en modo alguno los procedimientos existentes para tratar los asuntos disciplinarios del personal.

3. 3. Procedimiento de reclamación

3.1 Fase informal (véase el punto 2.1):

Se espera que muchos problemas se resuelvan normalmente de manera informal, en un espíritu de conciliación sin necesidad de recurrir a un procedimiento formal. Como primer paso, un estudiante que no esté satisfecho con el servicio que ha recibido, debe intentar resolver el asunto con su tutor o con el Director de Estudios o con el Director de la Escuela. En muchos casos, esa persona puede responder mejor a la queja. Sin embargo, si la respuesta a la queja informal no es satisfactoria, el estudiante tiene derecho a utilizar el procedimiento formal de quejas que se expone a continuación. Un estudiante sólo debe recurrir a este procedimiento formal de reclamación si considera que la queja es demasiado grave para ser tratada informalmente o no está satisfecho con los resultados de las conversaciones informales.

3.2 Etapa escolar

Si el alumno desea presentar una queja formal en virtud de estos procedimientos, deberá plantearla al Director de la Escuela en el plazo de un mes a partir del hecho en cuestión.

Las quejas por escrito que impliquen al Director de la Escuela deben enviarse al Director directamente por correo electrónico o rellenarse en el formulario de quejas de Malvern House disponible a través del equipo de Servicios Estudiantiles que se encuentra en la recepción de Malvern House.

Normalmente, el Director responderá personalmente a la carta del estudiante en un plazo de cinco días laborables. Si el Director considera que la queja requiere más investigación, explicará al estudiante (o a su representante) cómo se tramitará la queja. La queja se investigará a fondo (normalmente se invitará al estudiante a discutirla en persona) y el estudiante recibirá una respuesta por escrito en un plazo de diez días laborables.

Si el estudiante está satisfecho con la respuesta recibida, y no desea llevar la queja más lejos, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio prestado por la Escuela.

3.3 Recursos

Si la queja no se resuelve en un plazo de diez días laborables o no es satisfactoria para el estudiante, éste debe remitirla a los Directores de la Escuela a través del Equipo de Servicios Estudiantiles.

Los Directores de la Escuela investigarán la queja (normalmente se invitará al estudiante a discutirla en persona con ellos mismos o con una persona que hayan designado) y el estudiante recibirá normalmente una respuesta por escrito en un plazo de diez días laborables.

Si el estudiante está satisfecho con la respuesta recibida, y no desea llevar la queja más lejos, la información obtenida de la queja se utilizará para mejorar el servicio prestado por la Escuela.

3.3.1 Composición del Comité de Reclamaciones

Ningún miembro de la Comisión de Reclamaciones deberá haber tenido relación previa con el caso. El Comité de Reclamaciones estará compuesto por:

El demandante

• Un miembro del Consejo de Administración, o, el Director de la Escuela o el Director de Estudios, o, El Director de RRHH (según proceda)
• Un Administrador Escolar del equipo de Servicios Estudiantiles
• Un representante de los estudiantes
• Un profesor

3.3.2 Mandato para los recursos

El mandato de la Comisión de Quejas será:

i) examinar las quejas de los estudiantes relativas a su experiencia en la Escuela, incluidos los servicios e instalaciones proporcionados por las Escuelas o cualquier departamento de apoyo.

ii) informar de sus decisiones al Consejo de Administración y a los Representantes de los Estudiantes cuando proceda.

3.4 Recursos finales

Si el estudiante no está satisfecho con los resultados de la fase de apelación, se le anima a ponerse en contacto con los organismos de acreditación de la escuela:

El British Council: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB

La Inspección Independiente de Escuelas: C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA

Apéndice I

Protocolo para las reuniones de una Comisión de Reclamaciones

1. El Presidente confirmará a las partes la naturaleza de la reclamación.
2. El Presidente pedirá al estudiante agraviado (o a su representante) que exponga sus argumentos en apoyo de la queja y que presente a los testigos que la apoyen.
3. El Comité podrá formular preguntas, a través del Presidente, al estudiante y/o representante y/o a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
4. El Presidente pedirá a la persona contra la que se haya presentado la reclamación que responda a la misma y que presente a los testigos que la apoyen.
5. El Comité podrá formular preguntas, a través del Presidente, a la persona contra la que se haya presentado la reclamación y a su(s) testigo(s) en cualquier momento.
6. El Presidente pedirá al estudiante (o representante) que presente la queja que resuma su caso.
7. El Presidente pedirá a la persona contra la que se ha presentado la reclamación que resuma su caso.
8. Se pedirá a las partes que abandonen la reunión y el Comité examinará las pruebas que se hayan escuchado, pudiendo decidir en esta fase volver a convocar la audiencia para una fecha posterior con el fin de obtener más pruebas o asesoramiento de otras partes. En tal caso, se invitará a todas las partes a asistir a la nueva reunión.
9. El Presidente anunciará la decisión del Comité, bien convocando a las partes, bien por escrito. El resultado de la audiencia se confirmará por escrito.