{"id":23609,"date":"2025-04-16T11:05:40","date_gmt":"2025-04-16T11:05:40","guid":{"rendered":"https:\/\/malvern.onyx-sites.io\/?page_id=23609"},"modified":"2025-05-20T14:49:47","modified_gmt":"2025-05-20T14:49:47","slug":"politica-de-reclamacoes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/malvernhouse.com\/pt\/useful-information\/policies\/complaints-policy\/","title":{"rendered":"Pol\u00edtica de reclama\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\tPol\u00edticas de Malvern<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Pol\u00edtica de reclama\u00e7\u00f5es<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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1. Objetivo e escopo<\/h2>

Este documento cont\u00e9m os Procedimentos de Reclama\u00e7\u00f5es dos Alunos.<\/p>

O escopo dos procedimentos restringe-se a reclama\u00e7\u00f5es relativas \u00e0 experi\u00eancia dos alunos na escola, incluindo servi\u00e7os e instala\u00e7\u00f5es fornecidos pelas escolas ou quaisquer servi\u00e7os de apoio, como acomoda\u00e7\u00e3o residencial.<\/p>

2. Princ\u00edpios<\/h2>

2.1 Os alunos podem solicitar informa\u00e7\u00f5es, orienta\u00e7\u00e3o e ajuda para fazer uma reclama\u00e7\u00e3o a qualquer pessoa que desejarem. Em qualquer etapa, o aluno tem o direito de ser acompanhado\/representado por outra pessoa que possa falar em seu nome, se assim o exigir<\/p>

2.2 A Malvern House agradece os coment\u00e1rios e sugest\u00f5es dos alunos sobre como a escola pode aumentar sua efic\u00e1cia e\/ou melhorar seus servi\u00e7os. Os alunos s\u00e3o incentivados a dar sugest\u00f5es por meio do representante estudantil de sua classe.<\/p>

2.3 A escola reconhece que, de tempos em tempos, os alunos podem ter reclama\u00e7\u00f5es sobre as instala\u00e7\u00f5es da escola ou sobre os servi\u00e7os que recebem de seus funcion\u00e1rios.<\/p>

2.4 Esses procedimentos t\u00eam como objetivo fornecer um meio simples e compreens\u00edvel pelo qual os alunos possam fazer coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es com a equipe apropriada.<\/p>

2.5 A escola garantir\u00e1 que o servi\u00e7o e o atendimento prestados a qualquer aluno que fizer um coment\u00e1rio, sugest\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o ser\u00e3o prejudicados de forma alguma como resultado da a\u00e7\u00e3o tomada, mas a escola espera que os alunos n\u00e3o se envolvam em reclama\u00e7\u00f5es fr\u00edvolas ou vexat\u00f3rias.<\/p>

2.6 A escola manter\u00e1 a confidencialidade dos coment\u00e1rios, sugest\u00f5es e reclama\u00e7\u00f5es na medida do poss\u00edvel. No entanto, o prestador de servi\u00e7os normalmente deve ser informado de que foi feita uma reclama\u00e7\u00e3o e que ela est\u00e1 sendo investigada.<\/p>

2.7. O par\u00e1grafo acima n\u00e3o prejudica de forma alguma os procedimentos existentes para lidar com quest\u00f5es disciplinares da equipe.<\/p>

3. Procedimento de reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>

3.1 Est\u00e1gio informal (consulte o item 2.1 acima):<\/h3>

Espera-se que muitos problemas sejam tratados informalmente, em um esp\u00edrito de concilia\u00e7\u00e3o, sem a necessidade de recorrer a um procedimento formal. Como primeira etapa, o aluno insatisfeito com o servi\u00e7o que recebeu deve tentar resolver o problema com seu tutor, com o Diretor de Estudos ou com o Diretor da Escola. Em muitos casos, essa pessoa pode responder melhor \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o. No entanto, se a resposta \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o informal for insatisfat\u00f3ria, o aluno tem o direito de usar o procedimento de reclama\u00e7\u00f5es formais estabelecido abaixo. O aluno s\u00f3 deve usar esse procedimento formal de reclama\u00e7\u00f5es se considerar que a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 muito s\u00e9ria para ser tratada informalmente ou se estiver insatisfeito com os resultados das discuss\u00f5es informais.<\/p>

3.2 Fase escolar<\/h3>

Se o aluno desejar fazer uma reclama\u00e7\u00e3o formal de acordo com esses procedimentos, ele dever\u00e1 apresentar a reclama\u00e7\u00e3o ao diretor da escola no prazo de um m\u00eas ap\u00f3s o evento em quest\u00e3o.<\/p>

As reclama\u00e7\u00f5es por escrito que envolvam o Diretor da Escola devem ser enviadas diretamente a ele por e-mail ou preenchidas no formul\u00e1rio de reclama\u00e7\u00f5es da Malvern House, dispon\u00edvel por meio da equipe de Servi\u00e7os ao Aluno, que fica na recep\u00e7\u00e3o da Malvern House.<\/p>

Normalmente, o diretor responder\u00e1 pessoalmente \u00e0 carta do aluno no prazo de cinco dias \u00fateis. Se o diretor achar que a reclama\u00e7\u00e3o precisa de mais investiga\u00e7\u00e3o, ele explicar\u00e1 ao aluno (ou ao seu representante) como a reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e1 processada. A reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e1 totalmente investigada (normalmente isso tamb\u00e9m envolver\u00e1 um convite para que o aluno discuta a reclama\u00e7\u00e3o pessoalmente) e o aluno normalmente receber\u00e1 uma resposta por escrito dentro de dez dias \u00fateis.<\/p>

Se o aluno estiver satisfeito com a resposta recebida e n\u00e3o desejar levar a reclama\u00e7\u00e3o adiante, as informa\u00e7\u00f5es obtidas com a reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e3o usadas para aprimorar o servi\u00e7o prestado pela Escola.<\/p>

3.3 Apela\u00e7\u00f5es<\/h3>

Se a reclama\u00e7\u00e3o n\u00e3o for resolvida no prazo de dez dias \u00fateis ou for insatisfat\u00f3ria para o aluno, ele dever\u00e1 encaminhar a reclama\u00e7\u00e3o aos Diretores da Escola por meio da Equipe de Servi\u00e7os ao Aluno.<\/p>

Os diretores da escola investigar\u00e3o a reclama\u00e7\u00e3o (normalmente isso envolver\u00e1 um convite para que o aluno discuta a reclama\u00e7\u00e3o pessoalmente com ele mesmo ou com uma pessoa indicada por ele) e o aluno normalmente receber\u00e1 uma resposta por escrito dentro de dez dias \u00fateis.<\/p>

Se o aluno estiver satisfeito com a resposta recebida e n\u00e3o desejar levar a reclama\u00e7\u00e3o adiante, as informa\u00e7\u00f5es obtidas com a reclama\u00e7\u00e3o ser\u00e3o usadas para aprimorar o servi\u00e7o prestado pela Escola.<\/p>

3.3.1 Composi\u00e7\u00e3o do Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es<\/h4>

Nenhum membro do Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es deve ter tido qualquer conex\u00e3o anterior com o caso. O Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es ser\u00e1 composto por:<\/p>

O reclamante<\/p>

  • Um membro do Conselho de Administra\u00e7\u00e3o, ou o diretor da escola ou diretor de estudos, ou o gerente de RH (conforme apropriado)<\/li>
  • Um Administrador Escolar da equipe de Servi\u00e7os ao Aluno<\/li>
  • Um representante dos alunos<\/li>
  • Um professor<\/li><\/ul>

    3.3.2 Termos de refer\u00eancia para apela\u00e7\u00f5es<\/h4>

    Os termos de refer\u00eancia do Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es devem ser:<\/p>

    i) considerar as reclama\u00e7\u00f5es de um aluno com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua experi\u00eancia na escola, incluindo servi\u00e7os e instala\u00e7\u00f5es oferecidos pelas escolas ou por qualquer departamento de apoio.<\/p>

    ii) informar suas decis\u00f5es \u00e0 Diretoria e aos Representantes dos Alunos, quando apropriado.<\/p>

    3.4 Apela\u00e7\u00f5es finais<\/h3>

    Se o aluno n\u00e3o estiver satisfeito com os resultados da etapa de apela\u00e7\u00e3o, ele \u00e9 incentivado a entrar em contato com os \u00f3rg\u00e3os de credenciamento da escola:<\/p>

    O British Council:<\/strong>\u00a0British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB<\/p>

    A Independent Schools Inspectorate:<\/strong>\u00a0C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA<\/p>

    Ap\u00eandice I<\/h2>

    Protocolo para reuni\u00f5es de um Comit\u00ea de Reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>
    1. O Presidente confirmar\u00e1 \u00e0s partes a natureza da reclama\u00e7\u00e3o.<\/li>
    2. O Presidente pedir\u00e1 ao aluno prejudicado (ou representante) que apresente seu caso em apoio \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o e que apresente qualquer testemunha em apoio \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o.<\/li>
    3. O Comit\u00ea poder\u00e1 fazer perguntas, por interm\u00e9dio do Presidente, ao aluno e\/ou representante e\/ou sua(s) testemunha(s) a qualquer momento.<\/li>
    4. O Presidente pedir\u00e1 \u00e0 pessoa contra quem a reclama\u00e7\u00e3o foi feita que responda \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o e apresente qualquer testemunha que ap\u00f3ie a resposta.<\/li>
    5. O Comit\u00ea pode fazer perguntas, por meio do Presidente, \u00e0 pessoa contra a qual a reclama\u00e7\u00e3o foi feita e \u00e0(s) sua(s) testemunha(s) a qualquer momento.<\/li>
    6. O Presidente pedir\u00e1 ao aluno (ou representante) que est\u00e1 apresentando a queixa que resuma seu caso.<\/li>
    7. O Presidente pedir\u00e1 \u00e0 pessoa contra a qual a reclama\u00e7\u00e3o foi feita que fa\u00e7a um resumo de seu caso.<\/li>
    8. As partes ser\u00e3o convidadas a se retirar da reuni\u00e3o e o Comit\u00ea considerar\u00e1 as evid\u00eancias que foram ouvidas e poder\u00e1, nesse est\u00e1gio, optar por reconvocar a audi\u00eancia para uma data posterior, a fim de obter mais evid\u00eancias ou orienta\u00e7\u00f5es de outras partes. Se esse for o caso, todas as partes ser\u00e3o convidadas a comparecer \u00e0 nova reuni\u00e3o.<\/li>
    9. O Presidente anunciar\u00e1 a decis\u00e3o do Comit\u00ea, convocando as partes ou por escrito. O resultado da audi\u00eancia ser\u00e1 confirmado por escrito<\/li><\/ol>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Malvern Policies Complaints policy 1. Purpose and scope This document contains Student Complaints Procedures. The scope of the procedures is restricted to complaints in respect of the students\u2019 experience at the School, including services and facilities provided by Schools or any support services such as residential accommodation. 2. 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