{"id":23609,"date":"2025-04-16T11:05:40","date_gmt":"2025-04-16T11:05:40","guid":{"rendered":"https:\/\/malvern.onyx-sites.io\/?page_id=23609"},"modified":"2025-05-20T14:49:47","modified_gmt":"2025-05-20T14:49:47","slug":"politique-en-matiere-de-plaintes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/malvernhouse.com\/fr\/useful-information\/policies\/complaints-policy\/","title":{"rendered":"Politique en mati\u00e8re de plaintes"},"content":{"rendered":"
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\n\t\t\t\t\tPolitiques de Malvern<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Politique en mati\u00e8re de plaintes<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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1. Objet et champ d'application<\/h2>

Ce document contient les proc\u00e9dures de plaintes des \u00e9tudiants.<\/p>

Le champ d'application des proc\u00e9dures est limit\u00e9 aux plaintes relatives \u00e0 l'exp\u00e9rience des \u00e9tudiants au sein de l'\u00e9cole, y compris les services et les installations fournis par les \u00e9coles ou tout service de soutien tel que l'h\u00e9bergement r\u00e9sidentiel.<\/p>

2. Les principes<\/h2>

2.1 Les \u00e9tudiants peuvent demander des informations, des conseils et de l'aide pour d\u00e9poser une plainte \u00e0 toute personne de leur choix. \u00c0 tout moment, l'\u00e9tudiant a le droit d'\u00eatre accompagn\u00e9\/repr\u00e9sent\u00e9 par une autre personne qui peut parler en son nom s'il le souhaite.<\/p>

2.2 Malvern House accueille volontiers les commentaires et les suggestions des \u00e9tudiants sur la mani\u00e8re dont l'\u00e9cole pourrait am\u00e9liorer son efficacit\u00e9 et\/ou ses services. Les \u00e9tudiants sont encourag\u00e9s \u00e0 faire part de leurs suggestions par l'interm\u00e9diaire du repr\u00e9sentant des \u00e9tudiants de leur classe.<\/p>

2.3 L'\u00e9cole reconna\u00eet que, de temps \u00e0 autre, les \u00e9tudiants peuvent se plaindre des installations de l'\u00e9cole ou des services qu'ils re\u00e7oivent de son personnel.<\/p>

2.4 Ces proc\u00e9dures visent \u00e0 fournir un moyen simple et compr\u00e9hensible par lequel les \u00e9tudiants peuvent faire part de leurs commentaires, suggestions et plaintes au personnel appropri\u00e9.<\/p>

2.5 L'\u00e9cole veillera \u00e0 ce que le service et les soins fournis \u00e0 tout \u00e9tudiant faisant un commentaire, une suggestion ou une plainte ne souffrent en aucune mani\u00e8re de l'action entreprise, mais l'\u00e9cole s'attend \u00e0 ce que les \u00e9tudiants ne s'engagent pas dans des plaintes frivoles ou vexatoires.<\/p>

2.6 L'\u00e9cole pr\u00e9servera autant que possible la confidentialit\u00e9 des commentaires, des suggestions et des plaintes. Toutefois, le prestataire de services doit normalement \u00eatre inform\u00e9 qu'une plainte a \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9e et qu'elle fait l'objet d'une enqu\u00eate.<\/p>

2.7. Le paragraphe ci-dessus ne pr\u00e9juge en rien des proc\u00e9dures existantes pour le traitement des questions disciplinaires du personnel.<\/p>

3. Proc\u00e9dure de r\u00e9clamation<\/h2>

3.1 Phase informelle (voir 2.1 ci-dessus) :<\/h3>

Nous esp\u00e9rons que de nombreux probl\u00e8mes seront normalement trait\u00e9s de mani\u00e8re informelle, dans un esprit de conciliation, sans qu'il soit n\u00e9cessaire de recourir \u00e0 une proc\u00e9dure formelle. Dans un premier temps, un \u00e9tudiant m\u00e9content du service qu'il a re\u00e7u doit essayer de r\u00e9soudre le probl\u00e8me avec son tuteur, le directeur des \u00e9tudes ou le directeur de l'\u00e9cole. Dans de nombreux cas, cette personne est la mieux plac\u00e9e pour r\u00e9pondre \u00e0 la plainte. Toutefois, si la r\u00e9ponse \u00e0 la plainte informelle n'est pas satisfaisante, l'\u00e9tudiant a le droit d'utiliser la proc\u00e9dure de plainte formelle d\u00e9crite ci-dessous. L'\u00e9tudiant ne doit recourir \u00e0 cette proc\u00e9dure que s'il estime que la plainte est trop s\u00e9rieuse pour \u00eatre trait\u00e9e de mani\u00e8re informelle ou s'il n'est pas satisfait des r\u00e9sultats des discussions informelles.<\/p>

3.2 Stade scolaire<\/h3>

Si l'\u00e9l\u00e8ve souhaite d\u00e9poser une plainte formelle dans le cadre de ces proc\u00e9dures, il doit en faire part au directeur de l'\u00e9cole dans un d\u00e9lai d'un mois \u00e0 compter de l'\u00e9v\u00e9nement concern\u00e9.<\/p>

Les plaintes \u00e9crites concernant le directeur de l'\u00e9cole doivent \u00eatre envoy\u00e9es directement au directeur par courrier \u00e9lectronique ou remplies sur le formulaire de plainte de Malvern House disponible aupr\u00e8s de l'\u00e9quipe des services aux \u00e9tudiants qui se trouve \u00e0 la r\u00e9ception de Malvern House.<\/p>

Le directeur r\u00e9pondra normalement en personne \u00e0 la lettre de l'\u00e9l\u00e8ve dans un d\u00e9lai de cinq jours ouvrables. Si le directeur estime que la plainte doit faire l'objet d'une enqu\u00eate plus approfondie, il expliquera \u00e0 l'\u00e9l\u00e8ve (ou \u00e0 son repr\u00e9sentant) comment la plainte sera trait\u00e9e. La plainte fera l'objet d'une enqu\u00eate approfondie (normalement, l'\u00e9l\u00e8ve sera invit\u00e9 \u00e0 en discuter en personne) et l'\u00e9l\u00e8ve recevra normalement une r\u00e9ponse \u00e9crite dans un d\u00e9lai de dix jours ouvrables.<\/p>

Si l'\u00e9tudiant est satisfait de la r\u00e9ponse re\u00e7ue et ne souhaite pas donner suite \u00e0 sa plainte, les informations recueillies seront utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer le service fourni par l'\u00e9cole.<\/p>

3.3 Appels<\/h3>

Si la plainte n'est pas r\u00e9solue dans un d\u00e9lai de dix jours ouvrables ou si elle n'est pas satisfaisante pour l'\u00e9tudiant, ce dernier doit en r\u00e9f\u00e9rer au directeur de l'\u00e9cole par l'interm\u00e9diaire de l'\u00e9quipe des services aux \u00e9tudiants.<\/p>

La direction de l'\u00e9cole examinera la plainte (normalement, l'\u00e9tudiant sera invit\u00e9 \u00e0 discuter de la plainte en personne avec lui-m\u00eame ou une personne qu'il aura d\u00e9sign\u00e9e) et l'\u00e9tudiant recevra normalement une r\u00e9ponse \u00e9crite dans un d\u00e9lai de dix jours ouvrables.<\/p>

Si l'\u00e9tudiant est satisfait de la r\u00e9ponse re\u00e7ue et ne souhaite pas donner suite \u00e0 sa plainte, les informations recueillies seront utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer le service fourni par l'\u00e9cole.<\/p>

3.3.1 Composition du comit\u00e9 des plaintes<\/h4>

Aucun membre du comit\u00e9 des plaintes ne doit avoir eu de lien ant\u00e9rieur avec l'affaire. Le comit\u00e9 des plaintes est compos\u00e9 de :<\/p>

Le plaignant<\/p>

  • Un membre du conseil d'administration, ou le directeur de l'\u00e9cole ou le directeur des \u00e9tudes, ou le directeur des ressources humaines (selon le cas).<\/li>
  • Un administrateur scolaire de l'\u00e9quipe des services aux \u00e9l\u00e8ves<\/li>
  • Un repr\u00e9sentant des \u00e9tudiants<\/li>
  • Un enseignant<\/li><\/ul>

    3.3.2 Mandat pour les recours<\/h4>

    Le mandat du comit\u00e9 des plaintes est le suivant :<\/p>

    i) examiner les plaintes d'un \u00e9l\u00e8ve concernant son exp\u00e9rience \u00e0 l'\u00e9cole, y compris les services et les installations fournis par les \u00e9coles ou les d\u00e9partements de soutien.<\/p>

    ii) rendre compte de ses d\u00e9cisions au Conseil d'administration et aux repr\u00e9sentants des \u00e9tudiants, le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/p>

    3.4 Recours d\u00e9finitifs<\/h3>

    Si l'\u00e9tudiant n'est pas satisfait des r\u00e9sultats de la phase d'appel, il est encourag\u00e9 \u00e0 contacter les organismes d'accr\u00e9ditation de l'\u00e9cole :<\/p>

    Le British Council :<\/strong>\u00a0British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester, M1 6BB<\/p>

    L'inspection ind\u00e9pendante des \u00e9coles :<\/strong>\u00a0C A P House, 9-12 Long Ln, Londres EC1A 9HA<\/p>

    Annexe I<\/h2>

    Protocole pour les r\u00e9unions du comit\u00e9 des plaintes<\/h3>
    1. Le pr\u00e9sident confirme aux parties la nature du grief.<\/li>
    2. Le pr\u00e9sident demandera \u00e0 l'\u00e9tudiant l\u00e9s\u00e9 (ou \u00e0 son repr\u00e9sentant) de pr\u00e9senter ses arguments \u00e0 l'appui du grief et de pr\u00e9senter tout t\u00e9moin \u00e0 l'appui du grief.<\/li>
    3. Le comit\u00e9 peut \u00e0 tout moment poser des questions, par l'interm\u00e9diaire du pr\u00e9sident, \u00e0 l'\u00e9tudiant et\/ou au repr\u00e9sentant et\/ou \u00e0 son\/ses t\u00e9moin(s).<\/li>
    4. Le pr\u00e9sident demande \u00e0 la personne contre laquelle le grief a \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9 de r\u00e9pondre au grief et de pr\u00e9senter tout t\u00e9moin \u00e0 l'appui de sa r\u00e9ponse.<\/li>
    5. Le Comit\u00e9 peut \u00e0 tout moment poser des questions, par l'interm\u00e9diaire du pr\u00e9sident, \u00e0 la personne contre laquelle le grief a \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9 et \u00e0 son (ses) t\u00e9moin(s).<\/li>
    6. Le pr\u00e9sident demande \u00e0 l'\u00e9tudiant (ou \u00e0 son repr\u00e9sentant) qui d\u00e9pose le grief de r\u00e9sumer son cas.<\/li>
    7. Le pr\u00e9sident demande \u00e0 la personne contre laquelle le grief a \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9 de r\u00e9sumer son cas.<\/li>
    8. Les parties seront invit\u00e9es \u00e0 quitter la r\u00e9union et le comit\u00e9 examinera les preuves qui ont \u00e9t\u00e9 entendues et pourra, \u00e0 ce stade, d\u00e9cider de convoquer \u00e0 nouveau l'audience \u00e0 une date ult\u00e9rieure afin d'obtenir d'autres preuves ou conseils de la part d'autres parties. Dans ce cas, toutes les parties seront invit\u00e9es \u00e0 assister \u00e0 la nouvelle r\u00e9union.<\/li>
    9. Le pr\u00e9sident annonce la d\u00e9cision du comit\u00e9, soit en convoquant les parties, soit par \u00e9crit. L'issue de l'audition est confirm\u00e9e par \u00e9crit<\/li><\/ol>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Malvern Policies Complaints policy 1. Purpose and scope This document contains Student Complaints Procedures. The scope of the procedures is restricted to complaints in respect of the students\u2019 experience at the School, including services and facilities provided by Schools or any support services such as residential accommodation. 2. 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